서비스 경영 고객 관리

소개글

고객에 관한 모든 것

목차

서론
I. 고객의 개념
1) 고객의 정의
2) 시대 변천에 따른 고객 개념의 변화

본론
I. 고객의 특성과 유형
1) 고객의 기질에 따른 분류
2) 고객의 특성과 분류

II.고객 충성도
1) 고객 충성도의 정의
2)고객충성도와 고객 만족의 영향 및 효과
3)고객 충성도 중심의 경영의 성공사례 및 방안
III.고객관계관리 (CRM)
1) CRM 정의
2) CRM 의 필요성 장 단점
3) CRM 사례

결론
I. 현대사회의 고객관계관리

본문내용

I.고객의 개념
(1)고객의 정의
고객의 어원으로는 돌아올 고. 손님 객으로 돌아올 손님을 뜻하고 영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 사람 불특정한 다수를 뜻한다.
손님을 더 귀하게 여기는 게 목적이다.
고객에는 전통적으로 외부고객과 내부고객이 있지만, 오늘날 고객의 개념은 이해관계자의 개념으로 확장되었다. 이해관계자란 자사의 성공과 발전에 이해관계가 걸린 모든 구성원(종업원, 고객, 주주, 협력업체, 지역사회 등)을 지칭한다.

①내부고객과 외부고객
내부고객은 기업의 공정사이에 불량품이 전달되는 외부고객의 필요를 성공적으로 충족시킬 수 없다. 즉 내부고객 사이에 그들이 필요를 100%충족시키지 못 하면 당연히 외부고객의 요구도 100% 충족될 수 없다.
외부고객은 제품의 개별구매자, 대리점, 정부기관, 소매업자, 구매 담당자와 같이 제품을 생산하는 기업의 종사자가 아닌 사람들로 제품이나 서비스를 구매하는 고객을 말하고 내부고객은 그 기업의 한 부분이 되면서 기업 내 활동에 의해 영향을 받는 사람이란 의미로 제품 생산이나 서비스를 제공하는 종업원을 의미한다. 종합적 품질경영에서 외부고객이 품질을 정의하고 내부고객이 이를 생산하게 된다.
이제까지 고객은 통상 외부고객의 의미로만 사용되어 왔으나 엄밀한 의미에서는 제품의 생산을 위해 부품을 제공하는 업자나 판매를 담당하는 세일즈맨 등 제품이나 서비스 제공을 위해 관련된 기업 내 모든 종업원들도 고객의 범주에 포함시켜야 한다. 예를 들어 어떤 생산과정의 뒷 공정에서 일하는 작업자는 앞 공정의 고객이 된다.
이러한 관점에서 보면 기업 내부에도 업무의 흐름에 따라서 내부고객들과 유기적으로 연결되어 있으며 외부고객이란 단지 부가가치 선상의 최후에 위치해 있는 내부고객을 의미한다.
전통적으로 고객은 제품개발과정에서 제외되었다. 그러나 경쟁이 치열하게 전개되는 시장에서 이러한 방법을 고수하는 것은 위험하다. 종합적 품질경영에서 외부 고개의 요구를 규명하는 것은 제품개발과정에서 자연스러운 부분이 된다.

참고 자료

없음