깨진유리창의법칙독후감

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`깨진 유리창 법칙` 은 원래 1982년 발표된 범죄학 이론이다. 간단하게 말하자면, 건물 주인이 깨진 유리창을 방치한다면 범죄자들에게는 주인이 건물을 포기했으며 무법천지라는 인식을 주어 강력 범죄를 유발하게 된다는 것이다.
책 전체를 관통하는 주제는 단 한가지다. "깨진 유리창을 방치하지 말아라!!"
그렇다. 깨진 유리창은 실제 회사나 매장의 깨진 채 방치되어 고객들에게 불쾌감을 주고 기업의 이미지를 실추시키는 유리창을 말하는 것일 수 있다.
하지만 실제 깨진 유리창은 물리적인 유리창 조각이라기보단 회사나 비지니스에 있어서의 모든 부분이라 할 수 있다.
그 중 저자가 가장 강조하는 깨진 유리창은 고객 서비스 부분이다.
고객이 항상 옳지 않을 수도 있다. 그러나 고객은 항상 자신이 옳다고 생각하기 때문에 고객이 원하는 것을 제공하기 위해서는 그들의 기대를 초과해야 한다.
하지만 비지니스에 있어 사소하고 작은 부분까지 강박관념을 가지고 체크하고 그것을 위해 강박적으로 행동할 것을 요구한다.
당신의 실수를 다른 사람들이 알아차리지 못한다고 생각한다면 그건 자살 행위이다. 결코 당신이 사소하다고 간과한 것을 고객들도 알아차리지 못하리라고 방심하지 마라. 그들은 문제를 발견하고 계속 당신의 제품이나 서비스를 찾을지 이미 고민하고 있다.
한 사람의 고객에게 보여지는 기업 이미지가 얼마나 중요한지를 말해주는 이런 인상적인 구절도 있다.

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