SERVQUAL

소개글

제목 : SERVQUAL
제출일: 2008년 12월 09일 (화)

목차

1. SERVQUAL(서비스품질 측정 도구)
2. 서비스품질 격차모형
3. SERVQUAL의 측정방법
4. 서비스품질 향상 방안
5. 서비스품질 평가 프로세스
6. 서비스 품질 측정 모형 : SERVQUAL과 SERVPERF 모형의 비교
7. [주요용어 정리]
8. [참고 문헌]

본문내용

1. SERVQUAL(서비스품질 측정 도구)
SERVQUAL은 미국의 파라수라만(A. Parasuraman), 자이다믈(V. A. Zeithaml), 베리(Leonard L. Berry) 등 세 사람의 학자(PZB)에 의해 개발된 서비스품질 측정도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용할 수 있는 다문항 척도(multiple-item scale)이다.
처음에는 서비스품질을 주제로 하는 탐색적 연구를 시작하였으며, 이들은 광범위한 문헌연구와 다양한 고객집단에 대한 표적집단면접을 통해 고객이 서비스품질을 어떻게 평가하고 정의하는가에 관해 다음과 같은 결론들을 도출하였다.
서비스품질의 정의 : 표적집단면접 결과 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜주거나, 기대 이상의 서비스를 제공하는 것임을 분명히 드러낸다. 즉, 고객이 지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구 수준과 그들이 지각한 것 사이의 차이의 정도로 정의된다.
기대에 영향을 미치는 요인들 : 고객의 기대를 형성하는 데 기여하는 핵심요인은 구전, 고객들의 개인적 욕구, 서비스를 이용해 본 과거의 경험, 서비스 제공자의 외적 커뮤니케이션 등이었던 것으로 나타났다.
서비스품질의 차원 : 서비스품질 평가를 위해 고객이 사용하는 공통적이고 일반적인 10개의 준거들은 다음과 같다.
① 유형성 - 물리적 시설, 장비, 직원, 자료의 외양 ② 신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력 ③ 대응성 - 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려 하는 것 ④ 능 력 - 필요한 기술 소유 여부와 서비스를 수행할 지식소유 여부 ⑤ 예 절 - 일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함 ⑥ 신빙성 - 서비스 제공자의 신뢰성, 정직성 ⑦ 안전성 - 위험, 의심의 가능성이 없는 것 ⑧ 가용성 - 접촉 가능성과 접촉 용이성 ⑨ 커뮤니케이션 - 고객들이 이해하기 쉬운 고객언어로 이야기하는 것, 고객의 말에 귀기울이는 것
⑩ 고객 이해 - 고객의 욕구를 알기 위해 노력하는 것
PZB의 탐색적 고객연구 결과를 도식으로 요약하면 <그림 1> 서비스품질에대한 고객의 평가와 같다.

참고 자료

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