CRM

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최초 등록일: 2009.11.12
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고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅
활동을 계획, 지원, 평가 하는 관리체계
:::80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는
관계마케팅(Relationship Marketing)과 CS, DBM 등이 진화하여
출현
:::기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초
(제품판매 중심-> 관계마케팅)
:::경영전략, 조직.프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미
CRM(Customer Relationship Management)이란?
고객관리의 시대적 변천 CS-> DBM-> CRM
CS= Customer Satisfaction, DBM= Database Marketing CRM= Customer Relationship Management
전사적 관리
IT 기술위주
영업과 판매위주 서비스
단순 영업 위주
고객관리
개별고객과 쌍방향 의사소통
그룹화 된 고객과 일방적 관계
고객만족도(CSI)측정
전체시장에 일방적 공급
고객과의 관계
능동적파트너
개성화,다양화된 구매자
선택적구매자
수동적 구매자
對 고객관점
CRM
(90년대후반)
DBM
(1990년대)
CS
(1980년대)
판매
(1970년대)
CRM의 도입 배경 1)
70년대 대량생산 시대는 기업이 상품을 만들면 소비자들이 사는 단순한 판매 구조의 시대였다. 그러나 기업들간의 상품이 다양해지고 상품 경쟁이 치열해지면서 더 이상 이러한 구조는 통용되지 않는다. 새로운 마케팅 개념의 필요성이 대두된 것이다. CRM은 소비자에 대한 관심과 욕구를 염두에 둔다. 소비자의 관심과 욕구 또한 과거에 비해 비교할 수 없을 만큼 복잡해졌다. CRM이 추구하는 기본은 고객에 대한 중대성을 마케팅 전면에 배치하여 기업내 모든 정보의 방향과 프로세스와 마인드를 고객 관계에 쏟아 넣는 것이다. 이것을 바탕으로 고객의 니즈를 파악할 수 있는 길이 다면화되고 분석력도 높아지게 된다.

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