고객 중심의 서비스 - 노드스트롬(Nord Strom) 백화점의 사례

소개글

글로벌시대의 서비스 과목의 고객중심/고객만족의
서비스 사례조사 과제입니다. 미국의 노드스트롬(Nord Strom) 백화점의
사례를 바탕으로 고객중심의 서비스를 제공하는 원동력 및 비결을 소개하고
간략하지만 결론까지 맺어본 Report 과제입니다.

목차

기업의 최고 자산은 만족한 고객이다.

1.‘고객 중심의 서비스’를 제공하라
2.‘고객 중심의 서비스’의 사례 - 노드스트롬(Nordstrom) 백화점
3.‘고객 중심의 서비스’의 원동력
1. - 고객 관리용 수첩
2. - 기업가 마인드를 지닌 종업원
3. - 모든 규칙과 규정을 없애라
4. - 현장 경영 (MBWA : Management By Wandering About)

결론.서비스 신뢰의 기반은 매장을 찾는 한사람 한사람의 고객이다.

본문내용

지금까지 노드스트롬의 차별화된 고객서비스에 대해 조사한 내용들은 시애틀의 한 구두 판매점이 어떤 과정을 통해 미국 서비스 업계의 신화적인 존재로 성장할 수 있었는지를 잘 보여준다. 노드스트롬의 성공에서 우리가 얻을 수 있는 교훈은 기업은 고객과 종업원을 절대적으로 신뢰하여야 한다는 평범한 사실이다. 즉, 고객에게 지속적으로 우수한 서비스를 제공하는 것이 단기적으로는 많은 비용과 노력을 수반하는 것처럼 보이지만 궁극적으로는 기업의 성장과 번영을 약속하는 가장 확실한 투자라는 사실이다. 또한 종업원을 단순히 관리나 통제의 대상으로 여기기보다는 상호간의 신뢰를 바탕으로 과감한 권한 이양, 철저하게 성과에 입각한 평가와 보상 등으로 스스로가 자신의 목표를 정하고 이를 달성할 수 있도록 환경을 조성해 주는 것이 경영자의 가장 중요한 임무라는 메시지이다.

가격 파괴와 시장 개방이라는 변화의 소용돌이 속에서 자신만의 뚜렷한 전략적 좌표를 잡지 못한 채 시류에 휘둘리고 있는 국내 유통업계 및 다수의 서비스 기업들에게 명확한 고객 서비스에 대한 비전과 신념을 바탕으로 자신만의 독특한 핵심 역량을 구축한 노드스트롬 백화점의 사례는 많은 시사점을 제공하고 있다.

참고 자료

없음