[서비스 품질관리]서비스 품질 관리

소개글

서비스 품질 관리란

목차

I. 서비스 품질 관리
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 특성
3. 서비스 품질의 중요성

Ⅱ. 서비스 품질 관리 사례
1.리츠칼튼
2.사우스웨스트 항공사의 품질경영
3.MK의 품질경영

Ⅲ. 문제점과 개선방안
1.문제점
2.개선방안

Ⅳ. 맺음말

참고문헌

본문내용

오늘날 소비자들은 과거에 받았던 서비스 보다 더 높고 더 일관적인 품질의 서비스를 제공받으려는 기대를 가지고 있으며 이 기대는 점차 커지고 있다. 이 점에서 서비스 산업이 품질경영에 중점을 두도록 만드는 가장 큰 영향요인이다. 이를 비롯해 서비스의 품질을 향상시켜야 하는 몇 가지 중요한 이유들을 들어보면 다음과 같다.
첫째, 과거보다 더 나은 서비스 또는 경쟁사보다 더 나은 서비스를 제공함으로써 시장점유율을 증가시킬 수 있기 때문이다.
둘째, 서비스 실패율을 감소시키거나 또는 재작업을 감소시킴으로써 이익이 증가 하기 때문이다.
셋째, 정확한 서비스, 적시서비스(timely service)를 통해 더 만족하고 행복해진 고객들의 충성도가 높아지면 반복구매뿐 아니라 신규고객의 유치가 훨씬 쉬워지기 때문이다.
넷째, 서비스 전달과정 전 부문에 걸친 품질향상을 요구하는 장, 단기적인 경쟁 압력이 점차 커지고 있기 때문이다.
다섯째, 경쟁사보다 앞서 신기술을 도입하거나 제공함으로써 경쟁에서 이기고자 하는 기업의 열망 때문이다.

참고 자료

아화인, 호텔마케팅, 학현사, 1999
김기형, 호텔 식음료 서비스 실무, 학문사, 2001
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2001