패밀리 레스토랑의 불만과 불만경험, 개선방안

소개글

패밀리 레스토랑을 두가지 조사해서
직접 인터뷰도 해본 자료를 기초로 작성했습니다.
그래서 문제점을 파악하고 개선방안을 연구해봤습니다.

목차

*서비스의 본질소개

*티지아이 프라이데이스 불만경험사례조사, 개선방안

*아웃백 스테이크하우스 불만경험사례조사, 개선방안

본문내용

사람의 신체에 대한 유형적 서비스
◎ 서비스가 제공되는동안 반드시 고객이 직접 참여해야만 하는 서비스 유형.
◎ 이 유형은 당연한 결과로서 고객의 서비스 조직, 직원, 설비와의 접촉 등
고객의 서비스 참여도가 가장 높다.
◎ 따라서 여기서 중요한 것은 서비스 프로세스가 진행되는 동안 고객의 대기
시간, 내부분위기, 신체적 문제 등에 대한 정교한 배려가 이루어 지도록
서비스 시스템이 디자인 되어야 한다는 점.
◎ 생산품으로서의 서비스 (Service as a Product)
: 서비스는 무형적 속성을 갖고 있으나, 서비스 역시 생산자와 구매자가 존재하며,
그 생산이나 제공의 대가로 일정한 비용을 지불해야 한다는 점에서 분명한 경제적
‘생산품(Product)’라 할 수 있다.

◎ 프로세스로서의 서비스 (Service as a Process)
: 서비스란 사람이나 물건을 대상으로 하는 일련의 처리과정으로서, 고객자신 또는
고객의 자산의 가치를 증진시키는 방향으로의 유형적 또는 무형적 결과를 가져오는
프로세스 개념으로 이해되어져야 한다.

◎ 시스템으로서의 서비스 (Service as a System)
: 고객이 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서 서비스 조직은 여러 가지 시스템을
갖추어야 한다. 이러한 시스템은 결국 고객들로 하여금 해당 서비스기업을 인식시키게
하는 방법들로서 그 하나하나가 서비스 생산품의 성격과 품질을 알리는 단서가 된다.

참고 자료

없음