서비스 성공사례 분석 - 한국마사회

소개글

한국마사회를 서비스 성공 기업 실례로 들며 성공요인분석과 향후 전략 등을 기술하였다.

목차

1. 기업 선정 동기
2. 기업 소개
3. 서비스 실천 과제
4. 성과 및 향후 전략

본문내용

경마란 경주거리, 상금, 부담중량 등 정해진 조건하에서 2두 이상의 말을 달리게 하여 승부를 겨루는 경기에 고객이 돈을 걸고 우승마를 적중시키면 배당금을 지급하는 게임으로 스포츠적인 요소와 오락적인 요소가 유기적으로 결합된 갬블이라고 할 수 있다. 하지만 오랜 기간 동안 경마는 스포츠적인 요소보다는 오락적인 요소가 더욱 중시되어 어느 새 국내 사행산업의 하나로서 도박이라는 이미지를 갖고 있었다. 하루아침에 전 재산을 탕진할 수도 있는 일반적인 도박(카지노나 카드)과 같이 분류되어 사람들의 기피대상이 되고 있는 것은 사실이지만, 경마시행의 본 취지는 말 산업 육성에 있다.

이러한 부정적인 이미지를 탈피하고자 KRA한국마사회(이하 KRA)는 경주로 내 경마공원을 조성하는 등 새로운 고객층을 확보하기 위해 다양한 노력을 하였다. 단순한 배팅과 도박이 아닌 레저로서의 경마를 인식시키기 위한 이러한 노력은 한 층 업그레이드 된 고객서비스로 이어져, 현재 고객을 만족시키기 위한 경영에 힘을 쏟고 있다.

이러한 성과는 생산농가 및 농어촌 복지지원 등 체계적인 공공서비스 강화와 「고객섬김」 경영방침 제정, CS경영체계 재정립을 비롯하여 접점 서비스 혁신 실행계획 수립, 서비스 혁신 실천운동 전개, 서비스품질 관리 강화 등 서비스 개선을 위한 전사적인 노력에 따른 성과라 볼 수 있다.

참고 자료

「국내 갬블시장의 환경변화와 경마산업의 지속적인 성장방안에 관한 연구」. 윤재력. 2002
「에버랜드 벤치마킹 보고서」. 이태영. 2009
한국마사회(http://company.kra.co.kr)
마사연감. 한국마사회. 2005.