호텔 서비스 산업 품질 경영 성공 살례

소개글

임피리얼 팰리스 호텔과 쉐라톤 그랜드 워커힐 두 호텔의 서비스 산업 품질 경영 성공 사례를 다룸

목차

1. 호텔 서비스
2. 호텔 서비스 성공 사례
1) 임피리얼 팰리스 호텔 역사 및 성공 사례
2) 쉐라톤 그랜드 워커힐 호텔 역사 및 성공사례
3. 결론

본문내용

1. 호텔 서비스
서비스를 사전적으로 해석하면 봉사, 봉공, 접대, 용역 등으로 해석된다. 봉사, 접대란 어떠한 일은 한다는 행동 즉, 육체적인 일, 전문적인 기술의 제공, 지식이나 지혜의 활용의 형태를 취한다. 그리고 타인에게 공헌 결과 그 보수로서 이익(사례)이 생기는 것으로 보는 것이 서비스의 기본 개념이다. 호텔 종사원이 고객에게 서비스를 제공함으로써 고객은 만족을 느끼고, 그 대가로서 ‘서비스 차지’를 받고 있는 것이다. 이처럼 호텔에서 베푸는 서비스의 개념은 어디까지나 ‘재화’라고 할 수 있다.
여기서 서비스 품질에 대해 언급하자면, Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985,1988)는 서비스 품질을 ‘서비스의 우수한




3. 결론
위와 같은 두 가지 호텔의 서비스 산업에서 볼 수 있듯이 호텔 서비스는 그 호텔만의 차별화되고 특별한 서비스로 인해 고객의 만족도를 높이는 동시에 호텔의 이미지 상승 및 브랜드 인지도를 상승시키는 효과를 볼 수 있다. 이러한 특별화된 서비스를 통해 우리 나라의 호텔들 역시 세계적으로 인정을 받고 큰 효과를 보고 있다. 2003년 10월 서울 신라호텔이 세계리딩호텔의 정식회원이 된 이후 2005년 12월에도 부산 파라다이스 호텔이 시설, 서비스에서 세계 최상의 수준이라는 평가를 받고 세계리딩호텔에 가입되었다. 파라다이스호텔 부산 가이드 (2006 3.4 Vol.16) News & Events (http://www.paradisegroup.co.kr)
그 외에도 최근 리츠칼튼 호텔에서는 이 호텔만의 고객 서비스 업무 프로세스를 통해 미국인 노부부에게 감동을 안겨준 기사가 나기도 했다. 동아닷컴. [DBR]“고객 취향까지 잡아라” 기업 경영, 과학에서 예술로. 박용 기자 / 2009.04.04

참고 자료

없음