커피빈 서비스 만족 프로그램

소개글

커피빈의 사례를 중심으로 한 서비스만족 프로그램 리포트 입니다. 참고문헌도 있으니 참고하시기 편리할 겁니다.

목차

I 서론
II 본론
1. 고객만족 프로그램
2. 커피빈의 고객만족 프로그램
3. 서비스 개선활동
III 결론
*참고자료*

본문내용

I 서론

20세기에 들어서면서 많은 기업들이 고객만족을 향상시키기 위해 노력하면서 중요한 변화를 추구해 왔다. 하지만 여전히 많은 기업들은 새로운 기술개발과 원가절감에만 대부분의 노력을 기울이고 있는데, 이는 세계가 글로벌화되면서 경쟁에 대한 참가자격에 불과하게 되었다. 즉 현재 기업은 고객을 더욱 잘 이해 하고 이러한 정보를 우수한 상품설계, 특징, 그리고 판매 후 지원으로 변모시킴으로써만 경쟁우위를 가질 수 있다는 것이다. 이와 같이 점점 복잡해지는 고객만족 서비스를 효과적으로 구축하기 위해서는 체계적인 프로그램이 필요한데 이것이 바로 ‘고객만족 프로그램’이라고 할 수 있다.
이는 테이크아웃 커피전문점도 예외는 아니다. 테이크아웃 커피전문점 역시 경쟁적 우위를 갖추려면 고객만족을 위해서 다양한 고객의 욕구를 파악해야 하고, 경영자들은 세분화된 고객의 욕구에 부응하는 마케팅 전략을 세워야 한다.
따라서 다음에서는 이러한 고객만족 프로그램을 그 순서에 맞추어 커피빈의 사례를 대입하여 설명하며, 후에 고객만족을 위해 할 수 있는 서비스 개선활동을 알아보도록 하겠다.
여기서 과제의 사례로 두 가지 모두 ‘커피빈’을 선정한 이유는 약 1년여 정도의 아르바이트 경험이 있고, 그와 함께 훗날 경영해보고 싶어 관심을 두고 있는 분야이기 때문이다.

II 본론

1. 고객만족 프로그램
고객만족 프로그램은 크게 다음과 같은 단계로 나누어 진다.
1) 예비단계
예비단계의 목적은 어떠한 영역들이 개선을 필요로 하는지 확인하기 위해 일반적인 조사를 실시하는 것이다. 따라서 이 단계 에서는 전형적인 고객 사이클을 추정하고, 일반적인 고객 실태조사를 검토하며 표본을 산정하여 조사를 실시해서 프로그램의 일반적인 초점을 찾는 것이 중요하다.
따라서 커피빈의 예비단계는 이들의 주요 고객층인 20~30대의 고객을 상대로 이들의 특성과 성향 등을 파악하여 고객만족 프로그램의 목적을 잡는 것이라 할 수 있다.

참고 자료

강남국(2009), ‘혁신고객과 경영’, 학현사
박주희(2006), ‘고객서비스’, 대명
알레인해리스(2008), ‘한 권으로 끝내는 고객서비스 전략’, 시그마북스