CRM과 기업사례

소개글

CRM정의와 등장배경 필요성
기업사례에 관한 내용을 포함하고 있습니다.

목차

CRM등장배경과 필요성
CRM핵심기술요소
CRM정의
SAP사의 CRM
CRM 기업사례

본문내용

고객 접점 채널의 다양화
정보통신수단의 발달로 기업과 고객은 대면접촉, 우편, 전화 이외에도 인터넷, PC통신, 케이블 TV, 핸드폰 등 다양한 채널과 의사소통이 가능해 짐
다양한 고객의 니즈에 대한 철저한 이해 필요
과거와 달리 소비자(고객)는 제품과 서비스 등에 대한 정보 수집 능력이 큼
대체품 시장의 확대로 인한 고객이탈 가능성이 높아짐
고객만족에 대한 중요성 확대
제공된 제품 또는 서비스 자체보다도 고객에 대한 효과적인 관리가 기업에 최대의 수익을 가져온다는 사실 인식

개별 마케팅 부서만의 마케팅 활동의 한계
고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하고, 고객의 정보를 전사적으로 통합 관리가 요구됨
고객 니즈 파악의 한계
제한적인 도구와 조직의 지원으로 고객 정보를 파악함에 따라 실시간으로 변화하는 다양한 고객의 행동과 욕구에 대해 파악이 어렵게 됨
고객에 대한 니즈 파악 및 분석을 위한 다양한 정보기술의 발전
데이터마이닝, SFA(영업자동화시스템), 웹콜센터, CRM 등
지속적인 고객 서비스 제공 및 쌍방향 커뮤니케이션 필요
우편, 전화, 카탈로그, 인적방문 만으로는 고객과의 다양한 커뮤니케이션에 한계가 있음.

참고 자료

없음