[생산관리] KTX의 서비스 분석

소개글

경영 생산운영관리시간에 서비스 중 KTX의 서비스에 대해 분석한 과제 입니다.
직접 2년동안 KTX로 통학하며 이용한 생생한 경험담이 담긴 과제입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 스캐미너의 서비스 프로세스 매트릭스
2. 서비스 청사진
3. 경쟁적 서비스 전략(M.P.)
4. 인지된 서비스 품질
5. 서비스 수익 체인 모형
Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
KTX를 타고 다닌지도 어언 2년이 다 되어간다. 그동안 승객이 많이 늘었고, 사람들도 많이 다양해 졌다. KTX는 아주 빠르고, 고급 이미지의 서비스를 제공하고 있어서 많은 승객들이 서비스에 대해서 만족하고 있다. 2년간 통학이 가능했던 것도 KTX가 없었다면 불가능했을 것이다. 하지만 아직도 KTX는 몇 가지 문제점이 있다. 이는 고객들에게 안 좋은 인상을 남겨주어 다음에 교통수단을 KTX로 선택하는 데 어렵도록 만든다. 옆의 그림을 통해서도 많은 사람들이 더 이상 KTX의 서비스에 대해서 그다지 긍정적이지만은 않다는 것을 보여준다. 수치는 높다. 그러나 전년도에 비해 인적 서비스 만족도가 크게 늘지 않은 점, 시설서비스는 전년도보다 오히려 2포인트가 하락하게 된 것에 주목해야 한다. 이것은 열차 내 서비스에 문제가 있다는 것을 보여주는 것이다. 2년간의 KTX 승객으로써 여러 가지 자료와 분석을 통해 이와 같은 점수하락의 원인을 하나하나 되짚어 나가보고자 한다.


Ⅱ. 본론

1. 스캐미너의 서비스 프로세스 매트릭스
고객과 서비스와의 상호작용의 정도와 노동의 정도를 측정하여 결정한다.
KTX의 서비스는 우선 상호작용의 정도는 낮은 편이라고 생각할 수 있다. 왜냐하면 병원, 자동차 정비업과 같은 서비스업들은 고객과의 서비스 소통이 ‘주 업무’인데 반하여 항공이나 운수회사, 호텔과 같은 서비스업들은 고객에게 편리함을 주는 서비스에 이를 보완해주는 보조 업무이기 때문이다. 즉, 병원에서 의사는 환자를 직접 치료해야 하지만, 호텔에서는 만약 호텔의 방이 고객에게 충분한 만족감을 준다면 종업원으로부터 서비스를 받지 않아도 된다. 따라서 상호작용의 정도는 낮은 편이다.

참고 자료

KTX 홈페이지, 생산운영관리 책