[e-비즈니스개론] 고객관계관리(CRM)에 대하여

소개글

[e-비즈니스개론] 고객관계관리(CRM)에 대하여

목차

1. 서론
2. 본론
3. 결론
4. 참고문헌 :
5. 나의 생각

본문내용

1. 서론
- 고객관계관리(CRM)의 정의
Customer Relationship Management의 약자로서 고객관계관리를 의미한다. 따라서 CRM은 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈를 발견하여 그것을 충족시키고 고객의 감동을 불러일으킬 수 있는 고객지향적인 경영기법을 발굴하는 데 의의가 있다.

- 고객관계관리(CRM)의 개념
① CRM에 대한 간단한 정의를 내리기는 어렵다. 하지만 미국 가트너 그룹의 정의를 바탕으로 하면, CRM이란 “신규고객의 확보, 기존고객의 유지 및 고객수익성의 증대를 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근”으로 볼 수 있다.

② 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합하고 차별적인 제품 및 서비스를 제공하는 것이다. 이를 통해 고객과의 개인적인 관계를 지속적으로 유지하고 동시에 고객과의 관계를 새롭게 변화시키려는 일련의 경영활동을 말한다고 할 수 있다.

③ CRM은 단순히 고객들의 구매를 유발시키는 것에 그치는 것이 아니라 그들의 마음을 사로잡아 장기적으로 우리 제품 혹은 우리 서비스를 애용하게 만드는 것이다.

④ 단순히 시장점유율의 성장만을 추구하는 것이 아니라 고객의 마음속에 얼마나 깊이 자리잡고 있는가를 나타내는 “마음점유율”을 확보하려는 도구인 것이다.

참고 자료

없음