보이지 않는 것을 팔아라 감상평

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책 제목을 보고서는 가장 먼저 생각나는 것이 ‘서비스’였다. 예상했던 대로 이 책에서는 서비스에 대한 이야기가 주를 이루고 있었다. 첫 머리말부터 GE기업을 예로 들어 총 매출의 40퍼센트를 서비스 부문에서 거두고 있다는 말이 나와서 서비스라는 것은 더 이상 좋게 보이려고 하는 단순한 절차가 아니라는 것을 더 깨닫게 했다.
마케팅의 첫걸음은 무작정 고객에게 홍보하는 것이 아니다. 먼저 자신이 제공하는 서비스의 품질이 어쩌느냐를 따져봐야 한다. 이 책에서도 몇몇 서비스 기업들이 서비스의 실체를 향상시킴으로써 회사의 마케팅 플랜에 광고나 홍보 부분이 필요 없게 된 사례가 있다고 나와 있었다. 그만큼 서비스부터 제대로 갖춰야 할 필요성을 지적해주는 것이다.
그리고 서비스를 제공하는 몇몇 기업에서는 자신들이 제공하는 서비스가 아주 좋은 것이라고 생각하는 착각을 가지고 있다. 서비스의 품질 기준은 기업도 아니고, 제공자 자신도 아니고 바로 고객이다. 제공자의 눈에는 황금처럼 보일지라도, 고객에게는 정작 돌덩어리로만 비춰질 수도 있는 일이기 때문이다.
서비스 마케팅에서도 나비효과란 말이 적용이 된다. 이 책에서는 데이턴의 양복 코너 직원에 대한 이야기가 나왔는데, 나도 이런 경험을 겪어본 적이 있다. 어딘가에 들렀을 때, 직원의 태도가 너무나 친절해서 구매욕구가 더 상승해 이것저것 더 샀던 기억이 있다. 얼마나 열심이었던지 되레 빚진 느낌이 들 정도였다. 그 직원이나 이 책에서의 수선 센터의 로저도 그냥 작은 친절하나 베푸는 작은 날갯짓을 한 것뿐이지만, 그것이 나비효과를 일으켜 매상을 올릴 수 있는 것이다.

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