서비스 기대와 지각

소개글

고객의 기대와 지각에 관한 리포트입니다

목차

I. 서 론

II. 본 론
1. 관광서비스의 고객 기대 유형
2. 관광서비스에 대한 고객의 기대 영향요인
3. 기대와 지각의 차이에 따른 GAP 모형

III. 결 론

참고문헌

본문내용

I. 서 론


관광은 서비스가 기반이 되는 대표적인 서비스산업으로 관광서비스는 숙박, 교통, 요식업, 정책, 정보서비스 등 다양한 생산영역으로 구성되어 있으며, 가장 중요한 서비스 구성요소는 인력이라고 할 수 있다. 그러므로 기업들은 가장 중요한 요소인 인적자원의 서비스 생산을 평준화하며 경쟁 기업과 차별화를 둔 서비스 품질로 고객들을 최대한 만족시켜야 한다.

또한 고객은 욕구를 인지하고 정보를 수집하는 과정에서 구매할 재화에 대해 기대를 가지게 되며 형성된 기대의 기준에 따라 만족도가 결정된다. 하지만 고객의 기대는
구매할 재화에 따라 다르게 나타나는 경향이 있다. 예를 들어 일반 한식당과 호텔 한식당에 가서 식사를 하게 되었을 때 호텔 한식당의 서비스에 대한 기대는 일반 한식당과 비교했을 때 상당히 높게 나타난다. 즉, 고객의 기대와 만족도에 따라 기업의 서비스의 성공과 실패가 결정된다고 할 수 있으므로 기업은 이러한 고객의 기대와 만족의 차이가 좁혀질 수 있도록 노력해야 한다.

본 연구는 문헌조사를 바탕으로 관광서비스에 대한 고객 기대 유형과 기대형성에 미치는 영향 요인, 그리고 기대와 지각 사이에 생기는 GAP를 이론적으로 연구를 하는 것이 목적이다.

II. 본 론


1. 관광서비스의 고객 기대 유형

고객기대(Customer Expectation)란 서비스 성과판단에 이용되는 표준 및 준거로서 어떤 고객이 서비스를 제공받기 전에 그 성과에 대해서 가지고 있는 신념이라고 할 수 있다.(이명식,2004) 즉, 서론에서도 언급했듯이 고객은 구매할 재화에 따라 나타나는 기대는 다르며, 최고서비스(ideal service), 희망서비스(desired service), 최저서비스(adequate service)로 나눌 수 있다.(김성용,2006)

참고 자료

강도원외 5명(2008), 서비스마케팅 이론과 사례, 서울: 대진, pp.80~85
강명주(2009), 서비스마케팅의 기초, 서울: 서림, p.96
권혁률(2009), 관광서비스론, 서울: 현학사, pp.180~187
김성용(2006), 관광마케팅, 서울: 기문사, pp.59~67
이정학(2009), 서비스마케팅, 서울: 대왕사, pp.62~70