병원 서비스 코디네이터 MOT

목차

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본문내용

1. MOT 정의
고객이 조직의 일면과 접촉하여 그 서비스 품질에 관하여 무엇인가 인상을 얻을 수 있는 사건 모두.
15초
2. 성공정인 병원의 MOT를 위하여
1. 단정한 용모와 복장-1
여성일 경우
단정한 두발, 염색, 손톱(매니큐어)
단정한 화장
단정한 용모 복장-2
남성일 경우
단정한 두발, 면도
신뢰감
2. 호감을 주는 표정
→
- 호감을 주는 표정 2
실습) 안면근육이완운동
인상이 바뀌면 ( 인생 )이 바뀐다
첫인상을 좌우하는 핵심적인 요소!
3. 마음을 여는 인사
사람 인( 人 ) + 일 사( 事 )
인사의 5원칙
1. 인사는 내가 먼저
2. 상대를 바라보며
3. 밝은 표정으로
4. 인사 말과 함께
5. 허리 숙여한다.
4. 정중한 동작 (실 습)
1:1 안내
방향을 가리킬 때
사람을 가리킬 때
손님과 함께 계단을 오르 내릴때
기타) 차 접대시,
5. 마음을 여는 대화
경어, 존대어 사용
아줌마, 아저씨 삼가
~씨 ~님
기본 : 눈맞춤
6. 전화응대
보이지 않는 접점 제 1선!
비대면 응대- 청각적인 86%
- 말의 내용 14%
첫인사 “감사합니다.”
끝인사 “감사합니다.”
7. 경청
1.2.3 기법
(한번 말하고 두 번이상 들어주고 세 번이상 공감한다.)
경청시 자세 (실 습)
1. 미소
2. 머리 끄덕임
3. 눈썹 치켜 올리기

참고 자료

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