현대홈쇼핑 기업비전 swot 사업영역 서비스 분석 SERVQUAL 서비스생산운영관리

소개글

현대홈쇼핑 기업비전 swot 사업영역 서비스 분석 SERVQUAL 서비스생산운영관리

목차

Ⅰ. 기업 소개 및 선정이유
⒈ 선정동기
⒉ 회사개요
⒊ 기업비전
⒋ 사업영역
⒌ 현대홈쇼핑 SWOT 분석

Ⅱ. 홈쇼핑시장 현황
⒈현대홈쇼핑의 시장위치
⒉고객 서비스 품질의 경쟁사와의 비교

Ⅲ. Moment Of Truth

Ⅳ. 현대홈쇼핑의 서비스 분석 (SERVQUAL에의 적용)
1.신뢰성
2.대응성
3.확신성
4.공감성
5.유형성

Ⅴ. 개선 방향 및 결론
⒈ 발전방향
⒉ 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 기업 소개 및 선정이유
1) 선정동기
급속도로 변화하는 현대사회에서 각종 첨단기술의 발달로 인한 다양화가 이루어지면서 판매 전개 방식도 그 흐름을 달리하고 있다. 지금까지 소비자들은 물건을 구매하기 위해서 오프라인 상에서 직접 매장을 찾아다니며 제품을 골라야 했다. 그러나 이제 원하는 제품에 대한 정보를 편안한 곳에서 선택하여 직접 집까지 배달해주는 온라인상거래의 규모가 늘어나고 있다. 또한 시장 환경 변화에 따라 소비자의 욕구 및 행위 그리고 구매수단이 다양하게 변화하고 있다. 그 대표적인 예가 홈쇼핑이다. 소비자의 입장에서 볼 때, 홈쇼핑은 생산자의 욕구와 소비자의 의사와 신뢰가 잘 부합되는 가운데 그 중요성이 더욱 부각되고 있으며 그 귀결로 높은 성장률을 나타내고 있다.
그러나 최근 후발 홈쇼핑사의 공격적인 경영전략으로 경쟁이 심화되면서 기존 홈쇼핑사는 매출이 역신장되는 상황에 처하게 되었다. 특히, 상품과 방송은 상호 모방이 매우 용이하고 빨라서 차별화하기가 더욱 어려워지고 있다. 이처럼 상품과 방송 등에서 차별화가 어려워지고 국내외 경기불황에 따른 소비 위축으로 홈쇼핑사는 유래 없는 역성장 현상을 경험하였다. 어느 유통업보다 빠른 성장 속도와 매출액 증가를 자랑하던 홈쇼핑사들은 이러한 경영상의 애로를 타개하기 위한 전략의 일환으로 서비스경쟁력강화에 총력을 기울이고 있다. 이러한 상황에서 홈쇼핑사가 생존·성장하기 위해서는 그들의 서비스 이용자, 즉 소비자들을 잘 이해하는 것이 매우 중요하다.
현대홈쇼핑은 지난 2001년 11월 개국한 이후 6년의 짧은 시간 동안 1200만 고객 돌파, 매출 1조원 등 눈부신 성과를 보이며 쇼핑의 명가로 성장했다. 현대 홈쇼핑이 업계 후발 주자임에도 이렇게 성장 할 수 있는 원동력의 중심에는 고객을 최우선시하는 경영마인드에 있다고 볼 수 있다. 한국능률협회가 주관한 고객만족경영대상에서 2003년에는 고객서비스 혁신부문 최우수상, 2004/2005년에는 고객가치혁신부문 최우수상, 2006/2007년에는 한국산업의 고객만족도 홈쇼핑부문 1위를 수상, 2008년에는 한국표준협회가 주관하는 한국서비스대상에서 고객만족대상을 차지하는 등 고객만족서비스 부문에서는 우리나라 최고의 홈쇼핑사라고 할 수 있다.

참고 자료

현대홈쇼핑 CS 경영혁신 추진사례, 현대홈쇼핑 경영지원본부팀
박선현, 안혜연, 주요 유통업태 현황 및 2007년 전망, 하나금융그룹, 2006
CATV 홈쇼핑 평판지수화에 관한 연구 : 5대 홈쇼핑 기업을 중심으로, 방송위원회, 2006
김성욱, TV홈쇼핑 산업의 현황 및 전망, 신한FSB, 2008
Human resource management, http://managementconsultingcourses.com

중략..