더 서비스 독후감

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더 서비스 독후감

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이 책은 일본 최고의 온천여관 `카가야`에서 직원들이 고객을 서비스하는 내용을 담은 책으로서 고객 서비스에 대한 진정한 모습에 대한 실체적인 모습을 담고 있으며 특히 카가야에서 직원들의 고객에 대한 서비스는 진정으로 감동할정도로 정말로 느끼고 시사하는 내용을 담고 있습니다. 책은 약 200페이지로서 두껍지 않아 반나절 정도 읽을만한 책이어서 일단 합격^^ .이책에서 나오는 카가야는 일본에서 26년간 온천 종합 평가 1위한 온천여관으로서 매년 수 만명의 고객이 방문하고 있고 한번 방문했던 고객은 입소문뿐만 아니라 재 방문으로 온천여관으로 유명하다고 한다.

이 온천여관이 100년 이상 매년 성장할 수 있는 비결은 진정한 기본 되는 서비스와 고객감동이 남다른데 성장 비결이 있었다고 저자는 말하고 있다.

특히 서비스의 기본인 인사에서는 정성을 다하는 인사. 한마디에도 정성이 들어 있는 고객에 대한 인사를 한다는것 기초적 서비스로 부터 흔히 요새 말하는 감동서비스가 형식적이고 일회성 이벤트가 아닌 직원들이 체화된 감동서비스를 제공 함으로써 감동 받은 고객이 다시 방문하게 하는 리피터 파워가 있는 서비스가 있음을 알게 해주고 있다.

즉 고객의 니즈가 뿐만 아니라 원츠(wants)을 알고 실천하는 카가야 온천여관의 직원들이었다는것이다.

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