서비스 품질과 고객만족의 정의

소개글

서비스 품질과 고객만족에 대한 조작적, 개념적 정의

목차

1)서비스 품질과 고객만족의 개념적 정의
2)서비스 품질과 고객만족의 조작적 정의
3)서비스 품질과 고객만족(방문자 만족)간의 관계

본문내용

1)서비스 품질과 고객만족의 개념적 정의

서비스 품질에 대한 정의는 객관적인 품질과 주관적인 품질의 두 가지 접근법에 의해 달라질 수 있다.(Cronin 과 Taylor 1992.) 객관적 품질은 제품들 간의 실제적인 기술적 우월성이나 탁월함을 설명하기 위한 개념인데 반해, 주관적인 품질은 객체에 대한 사람들의 주관적인 반응을 포함하는 개념이다. Holbrook 과 Corfman(1985)은 이러한 두 정의 차이를 기계적 품질과 인간적 품질이라는 용어로 표현하였다. 기계적 품질은 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징을 포함하는 것이며 인간적 품질은 객체에 대한 사람들의 주관적인 반응을 포함한다. 일반적으로 서비스품질은 소비자에 의해 주관적으로 인지된다. 이때, 주어진 서비스의 지각된 품질은 소비자가 제공받은 서비스에 대한 기대와 소비자가 제공받아 지각한 서비스 즉, 기대된 서비스와 지각된 서비스의 두 가지 변수에 달려있으며 고객과 종사원간이 접촉하는 서비스전달과정에서 발생하는 것으로 알려져 있다. 결국 서비스에 대해 어떻게 지각하는가에 대한 것이 서비스품질이라 할 수 있다. 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스 품질이라고 말할 수 있다. 다시 말하자면, 소비자들이 서비스품질을 기대와 성과의 비교를 통해서 지각한다는 정의에 동의한다.
Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1985)는 서비스품질은 서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공한 서비스 기업의 성과에 대한 소비자들의 인식을 비교하는 과정에서 평가가 이루어진다고 본다.
결론적으로 서비스 품질의 개념적 특성은 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질은 객관적 또는 실제적 품질과는 다른 고객의 지각 및 주관적 평가와 관련된 고객 지향적 개념이다.
둘째, 태도와 유사한 전반적 평가 개념이다. 태도와 유사한 개념으로 구체적인 속성 이라기보다는 추상적이고 다차원적인 개념이다.
셋째, 결과뿐만 아니라 서비스가 제공되는 과정까지도 고려되는 개념이다.
넷째, 탐색적 속성보다는 경험적 속성이 강하다.
다섯째, 소비자와의 환기된 집합 내에서 판단된다.

고객만족은 정의되는 단위에 따라 분류 될 수 있다. 즉, 고객만족은 특정한 거래 혹은 고객과 특정 기업과의 접촉을 통해서도 정의될 수 있고, 누적된 거래 또는 접촉을 통해 형성된 좀 더 포괄적인 의미의 만족으로도 정의될 수 있다. 고객만족의 정의에 대해서는 두 가지 접근이 제시되고 있다. 고객만족을 소비경험으로부터 얻어진 결과로 정의할 수 도 있고, 평가과정에 초점을 맞추어 개념을 정의할 수도 있다

참고 자료

없음