생산성 및 품질 개선

소개글

▶ 경쟁력을 갖추기 위해 서비스 프로세스를 개선하는 과정에서
필요한 요소들과 기회들에 대해 올바른 시각을 갖게 함
▶ 서비스의 품질과 생산성 향상에 집중하기 위해서는
위의 4가지 요소들을 중요하게 생각해봐야 함

목차

1. 고객가치 산출방정식
2. 서비스 제공기업 경쟁력의 4단계
3. 지속적인 서비스 향상을 경쟁력 강화 전략으로
4. 세부설문 조사(Walk through Audit)
5. 서비스 품질 및 생산성 향상 과정
6. 분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구
7. 서비스 품질개선 프로그램
8. 서비스 혁신 사례

본문내용

지속적인 향상을 위한 기반 형성(데밍의 3원칙)
고객 만족
사실에 입각한 관리
인격 존중

계획 - 실행 - 검토 - 제도화(PDCA ) 순환주기

Plan-Do-Check-Act : PDCA
PDCA 과정의 문제 해결을 위한 10단계
문제 인식 및 우선순위 설정 → 팀 구성 → 문제 규정
→ 업무 수행 평가 방법 개발 → 문제 및 해결 과정 분석
→ 문제 발생 요인 규정 → 해결 방안 선별 및 시행 작업
→ 해결 방안 평가 작업 : 후속작업 → 확실한 업무 수행
→ 지속적인 개선 작업

참고 자료

없음