관광서비스 품질에 대해

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관광서비스 품질에 대한 내용입니다.

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관광서비스 품질의 의의
1. 관광서비스 품질의 개념
서비스 품질
그룬누스(Gronroos)
고객에 의해 주관적으로 인지되는 품질
인지한 품질(perceived quality)

-기술적 품질(technical quality)
무엇(what)을 받느냐
결과품질 (outcome quality)
서비스가 끝난 뒤 고객에게 남는 것

-기능적 품질(functional quality)
서비스를 어떻게(how) 받는가
또는 서비스 제조과정을 어떻게
경험하는가
과정품질 (process quality)
여러 MOT가 어떻게 이루어지는가

참고 자료

관광서비스론 / 현학사 / 권혁률 지음
관광서비스 / 기문사 / 최동열 저
관광서비스경영론 / 대왕사 / 김왕상 지음
고객감동을 위한 관광서비스의 이해 / 백산출판사 / 도미경 지음
관광서비스경영론 / 형설출판사 / 정익준 외 옮김

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