관광서비스 고객만족경영

소개글

관광서비스 고객만족경영에 관한 이론적 내용입니다.

목차

1.관광서비스 고객만족경영
◆ 고객만족경영의 의의
◆ 고객만족경영의 흐름
◆ 고객만족경영의 필요성,효과
◆ 고객만족경영의 사례

2.고객만족도 조사
◆ 고객만족도 조사의 필요성
◆ 고객만족도 조사 방법,조사 과정

3.관계마케팅과 서비스 프로세스 혁신
◆ 관계마케팅의 개념,목적,효과
◆ 호텔 관계마케팅의 전략
◆ 서비스 프로세스의 개념과 중요성
◆ 서비스 프로세스 혁신

참고자료

본문내용

고객만족경영의 의의

목표고객의 욕구를 파악하여 이것을 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족수준을 최대화하고, 이러한 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인 이익을 극대화
>무한 서비스 경쟁시대에 중요한 의의를 가짐

고객만족경영 발전단계

고객만족은 기업내부의 가치창조활동에 의해 영향을 받기 때문에 기업내부의 변화의 정도에 따라 4단계를 거쳐 발전된다.

처음에 고객만족개념을 도입하는 도입기와 내부스트레스와 싸워야 하는 시험기, 팀별로 개선활동이 이루어지는 참여기, 고객만족이 기업문화로 정착하는 문화기로 발전하게 된다.

참고 자료

관광 서비스론, 권혁률, 현학사

최고의 고객만들기, 켄 셸턴, 시아출판사

원칙에서 출발하는 고객만족경영,송현수/이정현,새로운 제안

고객만족을 위한 서비스경영론, 박오성,한국학술정보

프로세스 혁신과 서비스 경쟁력, 삼성경제연구소

한국능률협회컨설팅 http://www.kmac.co.kr/main/main.asp

한화리조트 http://www.hwrc.co.kr/

삼성석유화학 http://www.myspc.co.kr/Korean/index.asp