CRM [고객관계관리]

소개글

CRM <고객관계관리>

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

1. CRM의 등장배경
2. CRM의 정의
3. CRM의 기능 및 목적

Ⅲ. CRM의 해외기업 성공사례

Ⅳ. 한국기업의 CRM 성공전략

Ⅴ. 결론 및 향후 전개 방향

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

고객 정보를 통해 고객을 알고, 고객이 원하는 제품 및 서비스를 제공하는 경영관리 기법인 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성이 날로 커지고 있다. 경쟁 환경 속에서 고객의 기대수준이 높아지고 요구도 다양해지면서 고객 정보의 활용 정도가 비즈니스의 가치를 좌우하는 시대로 접어들었기 때문이다. 이에 따라 해외기업들은 인력, 기술과 설비 등 기업의 기존 유·무형 자산뿐 아니라 고객에 대한 다양하고 심층적인 정보를 ‘자산화’하는 데 주력하고 있다.
고객만족경영의 필요성을 절감하던 국내기업들은 1990년대 후반 글로벌 CRM 솔루션업체들의 집중적인 홍보에 힘입어 CRM을 도입하기 시작했다. 당시 국내 기업들은 CRM만 도입하면 ‘정보의 홍수 속의 빈곤’ 문제를 해결할 뿐만 아니라, CRM을 통해 고객관계를 강화하고 동시에 매출도 높이는 이른바 ‘황금알을 낳는 거위’로 인식하였다. 특히 2000년 초반 세계적인 IT붐에 발맞춰 국내기업들은 금융 및 통신업계 대기업을 중심으로 CRM 투자를 본격화하였다. 그러나 대다수 국내기업은 외국기업의 경영프로세스에 기초한 CRM을 IT시스템으로만 인식해 자사의 특성을 고려하지 않고 단순히 도입하는데 그쳤다. 그 결과 CRM의 도입과 운영에 대한 전략 부재로 인해 성과가 당초 기대에 미치지 못하자 2003년 이후 CRM에 대한 조직 내 회의론이 확산되고 CRM 관련 투자도 축소되었다.
CRM의 성공적 추진을 위해서는 다음과 같은 전략이 요구된다. 첫째, 자사진단이 선행되어야 한다. 자사의 업종 및 고객 특성에 따라 CRM 전략을 차별화하고, 고객 수익성 향상이나 신규고객 확보 등 목표의 우선순위를 설정해야 한다. 둘째, 고객 정보의 비즈니스적 가치를 제고해야 한다. 라이프스타일의 다양화로 고객의 행동패턴 등 정보의 질은 CRM의 핵심인프라이므로 보유한 정보가 고객의 행동과 특성을 충분히 반영하고 있는지 고객관찰을 통해 확인한다. 셋째, 고객평가의 관점을 현재가치뿐 아니라 미래가치를 더한 평생가치로 전환한다.

참고 자료

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