서비스기업의 서비스품질 향상방안

소개글

서비스기업의 서비스품질 향상방안

목차

Ⅰ. 서 론 1

1. 서비스 품질이란? 1
2. 서비스 품질의 구성요인 1

Ⅱ. 서비스 품질의 국내외 사례 2

1. KT 2
2. GS25 3
3. 퍼스트디렉트 5

Ⅲ. 결론 8

참고문헌 9

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 서비스 품질이란?
제품이나 서비스에 대한 품질은 정의하기 어려운 개념으로, 특히 서비스 품질은 서비스의 특성으로 인해 정의하기 더욱 어렵다. 서비스품질은 1980년대 이후, 보다 좋은 제품을 보다 싼 가격에 제공할 수 있는 방법을 제공해 주기 위한 여러 경영 혁신 기법들에 이어, 기업의 경쟁력을 갖추기 위해 제품이 지녀야 하는 일반적인 속성이 아닌 기업의 성공을 좌우하는 경쟁적 우위를 창출할 수 있는 중요한 요소로 강조되고 있다. Lewis와 Booms(1983)은 서비스 품질이란 인도된 서비스 수준이 고객의 기대(Expectation)와 얼마나 잘 일치하는가의 척도(Measure)라고 정의하였으며, Gronroos(1984)는 서비스 품질은 소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과이며 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지와 같은 제 변수와 함수관계가 있다고 주장하였다. Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)에 의하면 소비자들이 지각한 서비스 품질이란 서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공한 서비스 기업의 성과에 대한 소비자들의 지각의 차이라고 말할 수 있다고 주장하였다. 즉, 서비스 품질은 제공된 서비스의 수준과 고객이 기대하는 서비스의




Ⅲ. 결론
지금까지 서비스 품질이 무엇인지에 대해서 간단하게 살펴보았고, 국내외 사례를 통해서 서비스 기업들이 서비스 품질향상을 위해서 어떠한 노력을 기울이고 있는지 알아보았다. 결국, 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(Expected Service)와 실제 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 것(Perceived Service)과의 비교를 통해 나온 결과라고 할 수 있다. 즉, 서비스품질과 고객만족은 서로 연관되어 있다고 할 수 있겠다. 서비스품질은 고객만족의 선행 변수로 고객만족을 결정하는 것은 고객에게 제공되는 제품 및 서비스의 품질수준이며, 고객 충성도와 기업수익에 영향을 미치는 고객만족은 서비스품질의 관리 결과라고 할 수 있다. 이러한 서비스 품질 관리가 중요한 이유는 서비스품질은 곧 기업의 성과로 나타나기 때문이다. 서비스 품질의 기업성과는 두 가지 측면으로 나타나는데 방어적 영향과 공격적 영향으로 나타난다. 방어적 영향은 기존고객을 유지하는 소극적인 형태로 비용절감과 고객충성도 상승, 구전효과를 통해서 기존 수익을 유지하는 것을 말한다. 공격적 영향은 신규고객을 창출하는 것으로 시장점유율의 증가, 기업이미지의 상승, 서비스 프리미엄의 증대, 가입고객의 증가를 통해 추가수익의 증가를 가져오게 하는 것을 말한다. 결국 서비스 품질은 기업의

참고 자료

없음