고객 만족이란?

소개글

고객 만족이란?

목차

Ⅰ서론
1. 고객 만족이란?
2. 고객만족의 본질

Ⅱ본론
1. 고객만족의 중요성
2. 고객만족 서비스 원칙
3. 고객 만족 서비스의 시스템
4. 고객만족도 조사의 개념
5. 고객만족 측정 기법
6. 국가고객만족지수- NCSI
7. 고객만족 모니터링
8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점

본문내용

Ⅰ서론
1. 고객 만족이란?
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들의 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 성능을 갖느냐에 달려있다. 즉 고객만족(CS: Customer Satisfaction)이란 고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 말한다. 쉽게 말하면 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다.
이러한 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매후 실적에 대한 인식과 고객의 구매전 기대와의 차이에 의해 결정된다. 그리고 고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또는 친지의 전하는 말, 그리고 해당기업의 정보 및 약속에 의해서 결정된다. 따라서 고객이 구매후 성능(품질, 서비스의 수준 등)에 대한 인식이 구매전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매전 기대를 따라가지 못하면(열악한 품질, 질 낮은 서비스) 고객의 불만족은 커진다.

2. 고객만족의 본질
다음에 제시한 고객만족의 네 가지 본질을 이해하면 고객만족이 왜 중요하며, 중단 없는 노력과 질적인 향상이 지속되어야 하는 이유를 알 수 있다.
첫째, 고객만족은 추상적 의미를 구체화하는 측정과 실행이 요구 된다.
둘째, 고객만족은 전략 수립과 함께 전사적 공유와 참여가 수반되어야 한다.
셋째, 고객만족은 단순한 고객만족을 넘어 고객감동, 고객행복으로까지 이어져야 한다.
넷째, 고객만족은 제품이나 서비스, 기업 이미지를 중심으로 구체적으로 접근해야 한다.
이처럼 고객만족은 고객에게 기능적으로 다가가기보다는 전사적 차원에서 전략적⦁실행 적으로 다가가야 하는 과제를 안고 있다.

참고 자료

없음