고객만족경영사례조사 (교보문고)

소개글

고객만족경영사례 중 교보문고의 사례에 대해서 조사한 것입니다.

목차

*교보문고의 고객만족 경영사례
1) 국내 최초 도서 상담제도인 `북마스터` 운영
2) 책으로 여는 행복한 아침 `HAPPY HOUR` 제도 도입
3) 고객 집중 시간제도
4) 고객 불만족해소 제도
5) 100% 구매 서비스 시스템

본문내용

1) 국내 최초 도서 상담제도인 `북마스터` 운영
- 각 분야별 고객의 각종 문의에 대한 응대 및 다양한 도서정보에 대한 상담 및 컨설팅 기능을
갖춘 “북마스터” 제도를 운영.

- 고객들을 명예 북마스터로 임명을 하여 북마스터 체험을 할 수 있는 기회를 제공해주어 고객의 참 여율을 높임. 또한 북마스터 vs 북마스터라는 코너를 마련하여 각각의 북마스터가 추천한 도서중 에 더 인기 있는 책을 선정하고 있음

-> 도서관에서도 “사서가 추천하는 책”을 읽을 수 있는 코너를 마련하여 고객의 참여율을 높이고, 고객의 “일일 사서 체험”이라는 제도를 도입하여 고객이 사서가하는 일이 무엇인지를 경험해 볼 수 있는 기회를 제공하면 좋을 것 같다.

2) 책으로 여는 행복한 아침 `HAPPY HOUR` 제도 도입
- 매일 오전 10:00~12:00시에 도서를 구입하는 고객들에게 도서할인 등의 다양한 혜택을 부여하는 제도

-> 도서관에도 특정시간에 대출을 하는 고객에게는 대출가능일 수를 연장해주는 식의 서비스를 제공하면 이용자들의 도서관이용률 향상에 도움이 될 것이다.

3) 고객 집중 시간제도
- 14:00~17:00시를 고객 응대강화 시간으로 지정하여 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소화하고 고객응대에 집중하는 제도

->도서관에서도 이용자가 가장 많을 시간에는 일상 업무 처리보다는 고객 응대에 집중할 수 있도 록 일을 분배하여 도서관이용 고객이 사서는 책상에 앉아 있는 사람이라는 사서의 이미지를 개 선할 필요성이 있다고 생각된다.

참고 자료

없음