서비스 수요 및 역량관리, 고객유지

소개글

서비스 수요 및 역량관리, 고객유지

목차

8. 서비스 수요 및 역량관리
1. 서비스 수요와 공급의 불일치
2. 서비스 수요관리
3. 서비스 역량 관리
4. 대기시간과 줄서기

9. 고객 유지
1. 릴레이션십 마케팅
2. 고객유지의 내용
3. 고객유지의 효익
4. 고객유지 전략

본문내용

1. 서비스 수요와 공급의 불일치
(1) 서비스 역량과 수요
1) 서비스 역량 : 어떤 기업의 서비스 역량이란 한번에 서비스가 제공될 수 있는 고객의 최대숫자를 의미한다.
* 최적 역량 : 고객들이 적절하게 서비스를 제공받고 고객의 숫자가 많아서 혼잡스러움의 정도가 고객의 행동에 부정적으로 영향을 주지 않는 서비스의 역량을 말한다. 서비스의 시설이 최적역량을 능가하게 되면 서비스 품질은 떨어지는 경향이 있다.

(2) 서비스 역량과 수요의 격차
⇒ 수요에 대한 서비스 역량의 부족은 다음과 같이 4가지 형태로 나타난다.
1) 초과수요 : 수요수준이 최대역량을 초과하는 것을 말한다.
2) 최적역량을 능가하는 수요
3) 최적역량수준에서의 수요와 공급의 균형 : 종업원 및 설비가 이상적인 상태.
4) 초과역량 : 수요는 최적역량보다 낮은 수준에 있다.

(3) 서비스 역량의 제한여건
1) 제한여건의 성격
: 주어진 시점에서의 서비스 역량은 고정되어 있다고 가정된다. 서비스형태에 따라서 서비스 역량의 핵심적인 고정 요소로서는 시간, 노동 장비, 설비 혹은 이 4요소들의 결합 등이 있다.
① 시간 : 대부분 서비스 기업에 있어서 서비스생산의 주된 제한여건은 시간이다.
② 노동 : 대규모의 서비스 제공자들을 거느리고 있는 기업의 관점에서 보았을 때 노동 혹은 종업원 수준은 서비스 역량에 대한 주요한 제한여건이다.

참고 자료

없음