배달시간 단축을 통한 고객만족도 제고

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배달시간 단축을 통한 고객만족도 제고

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본문내용

여러분은 사업 이익 창출을 위해 고민하는 한 사업체에 CEO가 되었습니다.
사업체는 중국음식가게로 사업자금 2억을 투자하여 4인 가족과 종업원의 생계를 책임지는
막중한 임무를 갖고 있습니다.
최근 경기 악화와 경쟁기업의 출현으로 사장은 큰 고민에 빠졌습니다.
사업장 근처에 우후죽순처럼 생겨난 신규 업체들이 새로운 맛, 저렴한 가격, 차별화 된
서비스를 무기로 경영을 위협하는 무서운 경쟁자로 변해 버렸기 때문입니다.
최근 3년간 가격을 동결하여 출혈경쟁을 하고 있습니다.
여러분은 현 난국을 타파하기 위해 최근 급속도로 확산되고 있는 6시그마 경영혁신활동을 시작하고자
합니다.
통계적인 사고를 바탕으로 고객의 관점에서 고객의 불평불만과 요구사항을 청취하여 고객 Needs를
파악하고, 이를 CTQ로 선정하고 개선해서 사업을 정상궤도에 올리고자 합니다.
고객 불만을 해소하고 동시에 중국집 사업은 이윤을 창출하는 Win-Win 할 수 있도록 최선을 다해봅시다.

자사의 고객 클레임분석을 하면 “ 배달시간이 늦다 “, “ 음식이 식었다 “, “ 음식 맛이 없다”가
전체 클레임 중 65%를 차지한다.

배달시간이 너무 길다.
종업원이 불친절하다.
패밀리 음식점 인테리어로 변했으면 한다.
전화통화가 안 된다.
주문과 다른 음식이 온다.
종업원의 복장이 불량하다.
많은 음식을 사먹어도 경품이 없다.
전화통화시 퉁명스럽게 대답한다.
매장이 어둡다.
음식이 식어서 온다.
매장이 청결하지 못하다.
음식 맛이 없다.
배달시간이 일정하지 않다.
음식량이 부족하다.
다른 음식점보다 배달시간이 늦다.

참고 자료

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