기업마케팅 서비스 경영

소개글

기업마케팅 서비스 경영에 관한 PPT자료입니다.
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목차

1. 서비스의 전략적 포지셔닝
2. 서비스의 전략적 포지셔닝에서 두가지 변수
3. 서비스의 전략적 포지셔닝과 경쟁전략
4. 서비스 프로세스 설계
5. 시스템 설계
6. 서비스생산요소와 공급사슬
7. 서비스 마케팅의 목적
8. 서비스 마케팅 프로세스
9. 서비스 마케팅 프로세스
10. 서비스의 커뮤니케이션 전략
11. 서비스 이미지 구축
12. 서비스 마케팅 믹스 – 7P
(제품, 가격, 촉진, 유통채널, 인적자원, 프로세스, 물리적환경)
13. 서비스 품질과 고객 만족
14. 서비스 품질 갭 모형
15. 갭의 원인과 해결
16. 서비스 생산성

본문내용

서비스의 전략적 포지셔닝
서비스의 전략적 포지셔닝은 ‘기업이 어떤 서비스를 가지고 사업을 전개할 것인가’ 하는 경영의 초점과 ‘자원의 투자방향을 명확히 선택하는 것’

즉, 서비스가 제공되는 과정을 응용함으로써 서비스의 전략적 포지셔닝을 결정할 수 있다.
고객맞춤형으로 제공할 때는 보다 복잡하고 개별화된 프로세스가 필요한 반면, 표준화된 서비스를 제공할 때는 단순하고 통일된 서비스로도 충분하다.
서비스의 전략적 포지셔닝에서 두가지 변수
첫번째 변수 : 서비스를 생성하고 소비하는데 고객이나 고객의 소유물이 참여한 정도
두번째 변수 : 서비스가 생성된 후 유형의 무엇인가가 산출물로 고객에게 전달되는가
서비스의 전략적 포지셔닝과 경쟁전략
서비스의 포지셔닝에는 마이클 포터의 경쟁전략인 원가주도 전략, 차별화 전략, 집중화 전략을 아래 그림에서와 같이 적용해 볼 수 있다
서비스 프로세스 설계
서비스 프로세스는 표준화된 서비스인지 아니면 고객 맞춤형 서비스인지에 따라 범위와 복잡성이 결정된다
표준화된 서비스는 집중적인 대량 서비스를 위해 설계되며 상대적으로 낮은 기능과 저렴한 가격으로 제공된다.
고객맞춤형 서비스는 서비스 기업과 고객 사이에 보다 많은 정보가 교환되어야 하며 서비스프로세스 설계에 있어 상대적으로 높은 유연성과 판단력을 요구한다.

서비스 프로세스로 흘러가는 대상은 재화, 정보, 사람이다
서비스 프로세스의 대상이 재화일 경우 고객의 자산과 서비스 기업에 의해 제공된 재화 사이의 구별이 필요하다.
정보는 서비스가 제공될때마다 항상 교환되는 대상이다. 고객과의 접점에서 서로 정보를 교환하는 경우와 고객관계관리 서비스를 위해 고객정보를 참고하는 일도 많다.
서비스 프로세스의 대상이 사람일 경우 신체적, 지리적 변화가 일어나기도 한다. 고객과의 접촉 정도가 매우 높으므로 서비스 자체의 품질과 더불어 서비스제공자가 고객을 대하는 태도나 실내장식과 같은 물리적 환경에서 많은 신경을 써야 한다.
시스템 설계
서비스 시스템을 디자인 할때는 크게 두가지 접근 방식이 있다.

제품생산에 주로 사용하는 생산라인 방식
프로세스의 표준화에 따른 원가주도전략으로 경쟁적 우위를 획득할 수 있다.
직원의 임의적 행동을 제한함으로써 서비스의 일관된 품질을 유지할 수 있다.
전체적인 작업을 세분화하여 분업화한다.
서비스인력을 기계설비로 대체한다.
서비스 프로세스를 표준화한다.

참고 자료

없음