서비스운영관리 기말 레포트

소개글

창원대학교
심정택 교수님 수업 레포트 입니다.
기말고사 전 제출용 입니다.
40쪽으로 분량도 많아서 교수님께서 좋아 하시는 분량입니다.^^
A+받은 겁니다.

목차

제 7장 서비스 접점
제 8장 서비스 지원설비
제 9장 서비스 시설의 입지
제 10장 서비스 프로젝트의 관리

본문내용

< 학습목표 >

1. 서비스 기업의 전달 프로세스를 설명하기 위한 서비스 접점 삼각구조의 논의

서비스의 독특한 특징 중의 하나는 고객이 서비스 생산 프로세스에 적극적으로 참여한다는 것이다. 모든 ‘진실의 순간’은 고객과 서비스 제공자 사이의 상호작용을 포함한다. 서비스 조직에 의해 마련된 서비스 환경에서 고객과 서비스 제공자는 수행할 각자의 역할을 갖고 있다. 다음 그림의 서비스 접점 삼각구조는 서비스 접점에서 3자간의 관계를 나타내며 또한 동시에 갈등의 원인을 제시하기도 한다.
이익을 추구하는 서비스 조직의 경영진은 마진(margin)을 확보하고 경쟁력을 유지하기 위해서 가능한 한 효율적으로 서비스를 전달하는데 관심을 기울인다. 이윤추구가 목적이 아닌 서비스 조직에는 효율성보다는 효과성을 중시할 수도 있다. 그러나 비영리조직도 예산한도 내에서 운영되어야 한다. 그 결과 경영진은 서비스 전달을 통제하기 위해 고객에게 서비스를 제공할 때 현장종업원의 자율권과 재량권을 제한하는 규칙과 절차를 부과하려는 경향이 있다. 그리고 이와 같은 규칙과 절차는 고객에게 제공되는 서비스의 범위를 제한하려는 의도를 갖기 때문에 결과적으로 고객화의 결여에 따른 고객 불만을 가져오기도 한다. 마지막으로 현장종업원과 고객간의 상호작용은 양자간에 인식된 통제요소를 갖고 있다.
현장종업원은 보다 쉽게 업무를 관리하고 스트레스를 덜 받기 위해서 고객 행동을 통제하고 싶어 한다. 이와 동시에 고객은 서비스 접점에서 최대한의 혜택을 이끌 내기 위해 서비스 접점에 대한 통제권을 가지려고 한다.
이상적으로 말해, 삼자는 상호 호혜적인 서비스 접점을 창출하기 위해 함께 노력함으로써 한 참가자가 상호작용을 배제할 때, ‘진실의 순간’이 역기능적으로 작용될 수도 있다.
서비스 조직의 서비스 접점 지배의 경우 효율적인 운영을 위해 아마도 원가주도 전략을 추구하기 위해, 기업은 엄격한 서비스 운영 절차를 제시함으로써 서비스 전달의 표준화를 시도할 수 있다. 이 경우 현장 종업원의 재량권은 엄격히 규제된다. 고객은 선택할 수 있는 몇 가지 표준화된 서비스 옵션만을 갖게 되어 고객화된 서비스가 이루어 질 수 없다.

참고 자료

없음