[호텔관광서비스]고객만족 이론 및 사례-롯데리아

소개글

[호텔관광서비스] 롯데리아기업에 대한 고객만족에 관한 조사입니다
주로 시장조사및 고객만족조사 기업경영전략 swot분석 등에 관해 다뤄습니다
목차내용 참고 하시길..

목차

Ⅰ. 서론
1. 고객만족이란?
2. 고객만족서비스
3. 고객만족 경영전략
4. 고객만족 경영도입배경 및 추진방법
5. 롯데리아 기업소개
6. 롯데리아 선정이유

Ⅱ. 본론
1. 롯데리아의 SWOT분석
2. 롯데리아 고객만족 설문조사
3. 롯데리아의 고객만족 서비스

Ⅲ. 결론
1. 맥도날드로부터 배울점
2. 롯데리아의 나아갈 점
3. 조사후 조원의 느낀점
4. 롯데리아 관련 신문기사

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 고객만족이란?
1) 고객만족이란 이해와 노력이다.
고객만족이란 고객이 제품이나 서비스를 이용함에 있어서 개개인의 기대치에 만족하는 수준을 고객만족이라고 생각합니다. 고객만족이라는 것이 개개인 별로 느끼는 것이 다 다르고 기준이 다르기 때문에 기업들은 자신들의 주요 타겟층을 선정하여 자신들만의 방법과 분석기법들을 동원해서 고객을 이해하고 고객만족을 위해 노력 하고 있습니다. 과거에서 부터 현재 까지 고객만족이 중요한 부분이고 앞으로도 중요성은 계속 이어 질것이라고 생각됩니다.

2) 고객만족이란 눈치이다.
국어사전에 눈치를 찾아보면 다른 사람의 생각과 행동을 읽을 수 있는 능력이라고 나옵니다. 이처럼 고객의 생각과 행동을 빨리 읽어내서 고객이 원하기 전에 원하는 것을 미리 해준다면 그것이야말로 진정한 고객만족이 아닐까 생각해봅니다. 고객의 눈치를 보내는 것이 아니라 눈치있게 행동하는 서비스맨이 진정한 고객감동을 줄 것이라 생각합니다.

3) 고객만족이란 서비스의 기본이다.
고객만족은 서비스의 기본이라고 생각합니다. 어떤 서비스든 다른 부수적인 시설이나 서비스가 잘 되어있다고 해도 고객이 불만족 한다면 다른 모든 것이 꽝이 되어 버리는 것 같습니다. 서비스가 잘 되었다고 하면 고객이 만족하고 다시 찾는 것이라고 생각합니다. 그러므로 모든 서비스의 처음이자 기본이 바로 고객의 만족에서 시작한다고 봅니다.

4) 고객만족이란 끄덕임이다.
저희가 다른 사람의 행동이 마음에 들지 않을 때 하는 행동은 고개를 좌우로 흔드는 모습입니다. 반대로 다른 사람의 행동에 긍정적인 모습을 보일 때 하는 행동은 고개를 끄덕이는 모습입니다. 고객도 종업원의 서비스나 품질이 긍정적으로 느껴진다면 고개를 끄덕일 것이고 부정적으로 느껴진다면 좌우로 흔들면서 마음에 들지 않는다는 표시를 할 것입니다. 그렇기 때문에 저는 고객만족을 부르기 위해서는 고객이 끄덕이는 모습을 보일 때까지 서비스를 하는 것이라고 생각을 하였습니다.

참고 자료

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-원칙에서 출발하는 고객만족경영-저자 송현수
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외식업체들, 다양한 ‘어린이날 마케팅’ 경쟁
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http://news.mk.co.kr/outside/view.php?year=2010&no=107098 롯데리아, 환경 홈페이지
http://sportsworldi.segye.com/Articles/LeisureLife/Article.asp?aid=20100226000123&subctg1=25&subctg2=00 롯데리아, 키자니아 입점
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http://breaknews.com/sub_read.html?uid=113025§ion=sc3 롯데리아, 사회공헌 활동
http://news.mk.co.kr/outside/view.php?year=2009&no=568252 롯데리아, 아름다운 가게와 기부협약 맺어
http://www.cbs.co.kr/nocut/Show.asp?IDX=1299601 롯데리아, `기부데이` 이웃사랑 키워요
http://www.boannews.com/media/view.asp?idx=18832&kind=4 롯데리아, 한국IBM과 ERP 구축...비전 2018 글로벌 도약