고객 충성도,관계마케팅

소개글

정말 열심히 만들었습니다. 관광경영학과 학생들에게 도움이 될 것입니다. 저는 관광마케팅을 듣고 쓴 리포트입니다.
고객의 기대수준을 형성하는 것과 충성고객을 만드는 단계가 상세하게 설명되어 있고. 충성고객이 되어가기 위한 단계에 대한 방법이 제시되어 있습니다.
한 번 봐주세용~!!!

목차

1.고객에게 전달된 가치
2.고객만족
-고객의 기대수준
-기대수준 형성 방법
3.고객만족도 대 고객충성도
-충성고객 만들기
4.관계마케팅
-관계마케팅의 의의와 목적
-관계마케팅의 효익
-고객관리를 위한 관계마케팅 수단

본문내용

⇒구매용의자를 구매가능자로 만들기
첫째,신중한 표적시장의 선택은 구매가능자 및 충성고객층을 개발할 수 있는 가능성을 한층 높여준다.시장조사,설문조사,세분화 등은 모두 시장을 공략하기 위한 필수적인 도구들이다.
둘째,소비자들에게 기업이 어떤 회사이며, 무엇을 추구하는지를 알려야 한다. 이는 소비자들로 하여금 그 회사를 인식하게 해주고, 시장 내에서 기업의 위치를 향상시켜준다.
셋째,두가지 핵심적인 포지셔닝 도구는 이미지와 특성이다. 시장 내에서 기업의 위치를 가장 잘 지지해 줄 수 있는 도구를 선택하는 것이 중요하다.

⇒구매가능자를 최초구매고객으로 전환시키기
첫째,잠재고객을 최초구매고객으로 전환시키기 위해서는 평균 7회의 접촉이 필요하다.연구결과에 따르면,구매자와 판매자들 사이의 결연관계가 깊어지고,경제 상황이 어려워질 때 그 접촉횟수는 커질 것이라고 한다.
둘째,미리 계획된 판매 공세는 더 이상 효과가 없으며, 고객들에게는 무엇이 필요한지를 정직하고,솔직하게 들어주고,문제점을 진단하여 해결 방안을 제시해주는 사람이 필요하다.
셋째,고객의 신뢰를 찾기 위해서는 인내와 시간이 필요하다. 한번 신뢰를 얻으면 장기적으로 많은 이점이 있다.

참고 자료

호텔.외식.관광마케팅-석정출판사
21세기 마케팅-윤훈현,최석진
세계최고의 고객만족-jonathan D.Barsky
충성고객 이렇게 만든다-질 그리핀 지음
관리적 접근.서비스 마케팅-안대희 저