SERVQUAL 이용한 설문조사(품질경영)

소개글

품질경영 SERVQUAL의 설명과 그 작성 방법.
실제 설문지와 던킨/크리스피 도너츠의 비교를 통한 서비스 측정방법 제시.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 조사의 필요성 및 방향
2. 회사 소개
3. 서비스 전략


Ⅱ. 본 론
1. 설문지 내용
2. 설문 내용 분석



Ⅲ. 결 론 및 참고문헌

본문내용

(3) SERVQUAL 측정방법
SERVQUAL은 고객 조사 기법으로 서비스 품질 갭 모형에 근거한 고객만족을 조사하기 위한 효과적인 도구로서 서비스 품질의 다차원을 측정하는데 사용된다. SERVQUAL은 다양한 서비스 접점에서 활용할 수 있도록 설계 및 검증되었다. 다점포 서비스업체에서는 SERVQUAL을 비교함으로써 서비스 품질이 불량한(점수가 낮은) 점포에 대해서 고객 불만의 원천을 시정하도록 조처를 취할 수 있다. 또한 SERVQUAL을 이용하여 경쟁업체와의 서비스를 비교하고, 서비스 품질의 수월성 혹은 부적절성의 차원을 확인할 수 있다. 서비스 품질차원에서 고객이 서비스 품질을 판단하는데 활용하는 기본 차원을 살펴보면 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성의 5개의 차원으로 요약된다. 이러한 5가지 기준으로 고객 입장에서 서비스의 품질을 평가하는 것이다.

신뢰성은 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력을 의미하고, 대응성은 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지를 말하며, 서비스의 적시성, 고객의 문의나 요구에 즉시 응답하는가와 신속한 서비스를 제공하느냐를 중심으로 하는 기준이다. 확신성은 서비스를 수행하는 데 필요한 기술과 지식의 소유인 능력과 종업원의 친절과 배려, 공손함인 예절, 서비스 제공자의 진실성, 정직성 정도인 신용도, 안전성과 관련 있다. 공감성은 얼마나 고객을 이해하는 서비스를 하려고 노력하는지에 대한 측정 기준이다. 마지막으로 유형성은 서비스의 평가를 위한 외형적인 단서이고 물적 시설이나 장비, 종업원 외모, 서비스 시설내의 다른 고객, 의사소통 도구의 외형을 말한다.

2. 회사 소개


(1) 던킨 도넛

던킨 도넛(Dunkin` Donuts)은 1950년에 미국 매사추세츠 주에서 윌리엄 로젠버그가 창립한 도넛, 커피 전문점이다. 또한 전 세계 6,200개 이상의 점포에서 2,700만 명 이상의 고객이 방문한다는 조사 결과를 토대로 "세계에서 가장 큰 커피와 좋은 빵을 굽는 체인점"이라고 알리고 있다. 많은 던킨 도넛 점포는 프랜차이즈이다.

참고 자료

없음