코마츠다 미사루『친절을 감염시켜라』독후감

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코마츠다 미사루『친절을 감염시켜라』독후감

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본문내용

이책은 일본 디즈니랜드에 입사한 후 고객을 서비스하는 수많은 경험을 한 체험을 하면서 고객 서비스의 본질이 무엇인지 이해하게된 고객서비스에 관한 것이다.
이책은 기본적인 서비스의 메뉴얼에서 부터 좀더 적극적으로 발전된 마음에서 우러나오는 창조적인 서비스로 발전하는 과정을 보여준다.
서비스직의 친절은 억지로 하는 것이 아니라 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 최고의 서비스 친절을 낳는다는 것을 말한다.
여기서도 경영자의 입장에서 바라본다면 역시 귀중한 손님을 모시고 서비스하는 직원을 당당한 디즈니의 가족으로 먼저 대접을 하는 것으로서 이의 목적은 고객만족도지수의 레벨을 높이기 위해서이다. 즉 종업원의 만족도 지수가 중요한 것은 직원의 만족을 통한 고객 서비스 만족이다.

디즈니랜드에서 벌어지는 모든 서비스의 절대 원칙은 `친절`이다. 직원들을 위한 디즈니랜드의 매뉴얼은 무려 300권이 넘는다. 매 페이지마다 녹아 있는 정신은 바로 `친절`이며, 이러한 정신은 수십년이 흘러도 모든 디즈니랜드 가족들에게 면면히 흘러내려오고 있다. 월트 디즈니는 오직 `친절`을 무기 삼아 전 세계인이 가장 가고 싶어하는 최고의 공원을 만든 것이다.
최고 경영자에서부터 단 하루를 일하는 파트타임 직원에까지 온몸에 배어있는 `친절 서비스`의 진면모가 밝혀진다.
그럼 이책에서 저자가 말하는 일본 디즈니의 고객서비스의 실천중 내가 새기고 싶은 것을 기록한다면

참고 자료

코마츠다 미사루『친절을 감염시켜라』