고객만족경영 요약정리
- 최초 등록일
- 2010.10.04
- 최종 저작일
- 2009.05
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소개글
고객만족경영(김준호 저, 무역경영사)의 주요내용을 요약정리하였습니다.
목차
제1부 고객만족경영의 이해
1. 고객
2. 서비스품질
3. 고객만족
4. 고객만족경영
제2부 고객만족경영의 실행전략
5. CS 리더십과 경영전략
6. 고객정보시스템
7. 고객접점서비스전략
8. 내부마케팅
9. 고객만족도조사와 프로세스 개선
본문내용
제1부 고객만족경영의 이해
1. 고객
1) 고객이란 : 우리가 하는 사업과 업무의 궁극적 목적으로, 고객이 없다면 우리는 결코 존재할 수 없다. 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존하는 것이 다. 따라서 고객은 우리에게 기회를 주는 사람으로 논쟁하거나 다투어서 이길 대상이 아 니다 -빈(L.L. Bean)
-사람과 사람간의 관계에 있어 누가 누구의 위에서 절대적인 존재로서 군림할 수는 없다 는 관점에서, 고객을 ‘변화된 나의 새로운 모습’으로 이해하고 받아들일 때 비로소 고객 에게 기쁨과 행복을 줄 수 있는 준비가 된 것이며, 올바른 의미에서 고객만족경영을 할 수 있는 것이다.
2) 외부고객 : 제품이나 서비스의 실제 소비자로서 기업이 존재하는 가장 기본적인 이유 중의 하나이다.
3) 내부고객 : 서비스 기업에 있어서 매우 중요하고 전향적인 변화 중의 하나는 기업 내부 의 종업원들에 관심을 기울시작 - 이들을 일종의 내부고객 으로 간주하기 시작하였다.
4) 소비자 : 소비자는 사용하거나 소비하는 사람으로 소비자가 스스로 자유 의지를 가지고 주권을 행사하면서 소비자의 권리와 의무가 정립되기 시작. 이제 고객으로서 당당하게 대 접을 받을 수 있다.
5) 소비자 권리 : 안전할 권리, 선택할 권리, 의견을 반영할 권리, 피해를 보상받을 권리, 교육을 받을 권리가 있다.
6) 소비자의 5대 의무 : 문제를 의식하는 책임, 참여에 대한 책임, 사회적 책임, 환경보존 에 대한 책임, 단결에 대한 책임
참고 자료
고객만족경영 | 김준호 저 | 무역경영사 | 2008.07.10