맥도날드 서비스 프로세스

소개글

맥도날드의 서비스 프로세스(성공사례)

목차

맥도날드의 서비스 프로세스(성공사례)
1. 서비스 프로세스
1) 고객의 입장
2) 주문/계산
3) 음식전달
4) 떠남
2. 서비스 프로세스 모델
1) 기업미션/서비스 컨셉
2) 고객의 눈에 보이지 않는 부분(지원 부분)
3) 고객의 눈에 보이는 부분(상호작용 부분)
3. 시사점

본문내용

1. 서비스 프로세스
매장에 방문하여 떠나기까지 이루어진 서비스는 연속적으로 이루어진다. 이 서비스를 단계별로 크게 4단계로 고객의 입장, 주문/계산, 음식전달 그리고 떠남으로 나눌 수 있다. ‘점포의 통일성, 표준 메뉴, 규격 재료, 같은 가격, 동일 품질’을 강조하였고 이것이 맥도날드 성공의 결정적인 요인이 되었다. 그렇다면 맥도날드가 성공하기까지 각 프로세스 단계별로 어떠한 서비스가 이루어지는지 알아보겠다.

1) 고객의 입장
매장에 들어서자마자 마주치는 것은 바로 종업원이다. 고객이 기업의 종업원 또는 특정자원과 접촉하는 순간을 MOT(Moments Of Truth)라고 하는데 맥도날드의 경우 입장부터 퇴장까지 미소로 대하는 교육을 실시하고 있다. 또한 광고를 보면 마지막에 스마일 표시를 볼 수 있다. 이는 웃는 얼굴로 사업을 해야 번창한 다는 신조 아래 맥도날드에서는 종업원들에게 ‘Keep Smile’을 강조하고 있고 더 효과적으로 종업원들에게 웃음의 중요성을 부각시키기 위해 ‘서비스는 스마일이고 스마일은 서비스이다.’ 라는 문구를 통해 강조하고 있다. 맥도날드 매장 내에 설치된 메뉴판 내용 중에도 Smile 이라는 메뉴를 두어 맥도날드가 고객에게 보이는 웃음에 얼마나 중요한 비중을 두고 있는지 알 수 있는 부분이다.
또한 매장의 인테리어로 새로운 이미지의 음식점으로 고객들의 호감을 사고 있다. 유럽의 경우에는 유럽지역에 어울리는 매장을 만들거나 고급스러운 분위기 속에서 편안한 시간을 제공하고 있다. 이를 위해 많은 매장에 딱딱한 플라스틱 의자 대신 밝은 그린 컬러의 멋진 의자를 놓고 어두운 갈색의 고급 소파를 들여 놓았다. 맥도날드를 즐겨 찾는 어린이들과 더불어 좀 더 젊은 전문직 소비자들을 끌어들이기 위해 맥도날드 측은 인터넷 접속과 아이팟(iPod) 대여 서비스를 추가로 제공하고 있다. 이러한 적극적인 노력은 매출 증가로 이어지고 있다. 2007년 상반기, 유럽에 소재한 맥도날드의 6,400개 매장의 매출은 15% 증가하여 41억 달러에 달했다. 이는 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하며 고객이 인식하는 서비스 품질이나 만족도는 곱셈의 법칙이 적용되는 것을 말한다.

참고 자료

삼성경제연구소
엘지경제연구소
케이티경제연구소