삼성생명 콜센터 만족도 조사

소개글

시장조사론 삼성생명 콜센터 만족도 조사

목차

1. 삼성생명 콜센터 소개
2. 조사 내용(설문문항 설명)
3. 통계처리
4. 개선방안
5. 결론

본문내용

OS센터에 관한 만족도는 여러 변수 중 정보의 정확성과 상담원의 친절성, 신속성에 영향을 받는다. 만족도(R스퀘어)가 더 높은 친절성부터 개선해야한다. 친절성을 높이기 위하여 OS센터의 자발적 캠페인이 필요하다. 예를 들면 친절강조 플랜카드를 설치하거나, 아침마다 ‘오늘도 친절’이라는 구호를 외치며 업무를 시작하는 것이다. 이것을 통해 상담원은 스트레스를 받지 않고 자연스럽게 친절마인드를 인지 할 것이라고 생각된다. 또한 어투, 인사 등과 관련된 정기적 친절 교육을 실시하여야 한다.
업무분화를 통해 직무를 전문화하여 정확한 정보전달을 할 수 있다. 업무의 분화 시 직원의 결원으로 발생할 수 있는 업무장애는 공식화 된 매뉴얼을 구성하여 보완할 수 있다.

설문 조사 결과 다수의 응답자가 의견란에 전화번호가 알기 어렵고 OS센터에 대한 홍보가 부족하다는 접근성의 문제점을 지적하였다. 이에 우리 조는 홈페이지를 개편하여 전남대학교 홈페이지 메인에 OS센터 배너를 설치해 분야별 전화번호 안내 / Q&A, FAQ게시판 / 의견란을 개설해 고객이 접근하기 쉽게 개선해야 한다고 생각한다.
위와 같은 개선안으로 정확성, 친절성을 높이고 접근성을 편리하게 하여 고객의 만족도를 상승시켜 고객 감동을 유도할 수 있을 것이다.

참고 자료

이학식 시장조사론