CRM, SCM, MIS 구축 성공사례 - 교보문고

소개글

CRM, SCM, MIS 구축 성공사례 - 교보문고

목차

CHAPTER 1. 비즈니스 시대의 변화
1. e-비즈니스 시대의 의미
2. 기업 환경의 변화

CHAPTER 2. CRM이란
1. CRM의 개요
2. CRM의 목적 및 효과
3. CRM의 추진 전략
4. CRM의 최신 트렌드
5. CRM 구축 비용과 추진 일정

CHAPTER 3. 교보문고 CRM 시스템 구축 분석
(1) 교보문고의 MIS 구축 배경
(2) 교보문고의 E-CRM 추진 목적 / 과정
(3) 교보문고의 E-CRM 전략 / 운영사례
(4) 교보문고의 E-CRM 도입 효과
(5) 교보문고의 E-SCM 구축 분석
- 주문시스템, 물류자동화 시스템
- 정보 시스템 처리 과정

CHAPTER4. 교보문고의 전략과 MIS지원방안
(1) 고객DB를 활용한 커뮤니티 / 추천시스템
(2) 유비쿼터스를 도입 / 배송시스템 개선
(3) 수익지향적 컨텐츠 개발과 Upgare
(4) 오프라인 상점과의 제휴전략
(5) Web-based 콜센터 개발을 통한 니치마케팅

본문내용

1. e-비즈니스 시대의 의미
판매 채널의 다양화
고객에게 판매하는 채널, 고객과의 접촉 채널이 매우 다양화 (세일즈맨, DM 센터, 인터넷/사이버, 상담, 콜 센터, e-mail, 대리점/영업점, 자동화 기기, Self-Service Kiosk)
CRM는 다양한 방법으로 접촉하는 고객의 트랜잭션을 전체적인 시각으로 바라볼 수 있는 능력 제공
고객 로열티(Loyalty)의 변화

라이프 스타일의 변화
20세기의 정형적인 라이프 스타일은 상품의 정형화를 가져옴
21세기의 복잡하고 다양한 라이프 스타일은 고객 하나하나를 원투원으로 마케팅하는 것에서부터 고객을 일일이 분석하고 그 하나의 고객에 대하여 변화를 살펴 가면서 끊임 없이 릴레이션십 관리를 하도록 만들고, 상품도 변화에 맞추어 나가는 맞춤 서비스의 기능을 수반
고객의 릴레이션십의 현재 상태를 볼 수 있도록 시스템화된 장치가 반드시 필요하고, 릴레이션십의 변화가 발생하였을 때 바로 대응할 수 있는 시스템화된 장치도 필요

2. 기업 환경의 변화
유통, 제조
대형 수퍼 등장과 경쟁 심화에 따라 고객에 대한 정보수집이 필요
고객 데모그래픽 데이터 : 주소, 전화번호, 아파트 평수, 자동차 종류 및 배기량, 회사명, 부서명, 직위, 입사년도 등 고객의 기본정보
구매 이력 데이터 : 고객이 실제 구매한 품목과 이력을 관리하는 데이터
카드, CD/ATM, 직영 대리점, 사이버 쇼핑몰, 서베이 등을 통해 고객의 자료 수집
은행, 카드
보험, 증권
통신, 주유
항공, 호텔, 레스토랑

참고 자료

없음