Product Service System

소개글

서비스 경영 과목 시간에 배우는
생산-서비스 통합관리에 대해서
요약/제출한 레포트입니다.

목차

1. 한국타이어
2. PSS 콘셉트 개발 방법론
3. PSS 디자인 방법론
4. 제품-서비스 통합 프로세스
5.조직적 고려요인

본문내용

서비스경영 - Prouct Service System
1. 한국타이어
타이어 제조업체들의 호황이 2000년대에 들어서면서 끝났다. 타이어 희망 소비자 가격이 폐지되면서 업체들 간 가격 경쟁이 격화되었고, 타이어 소매 판매점도 크게 증가했기 때문이다. SK에너지의 스피드 메이트와 GS칼텍스의 오토 오아시스가 그것이다. 대기업 경정비 업체의 등장으로 카센터나 대리점의 수익은 날로 악화되었다. 물론 당시 타이어업계 1위였던 한국타이어도 큰 어려움을 겪었다. 이에 한국타이어는 불리한 환경을 극복하기 위해 타이어 중심의 종합관리센터인 ‘T스테이션’을 프랜차이즈로 운영해 소비자와의 접점을 늘리며 재도약에 성공했다. T스테이션 개설 전 한국 타이어 점유율은 40%정도였지만, 개설 이후에는 54%로 뛰어 올랐다.
T스테이션의 서비스 통합 세부전략은 다음과 같다.
① 모든 점포에서의 가격을 통일하고, 서비스를 표준화함으로써 고객들이 같은 가격에 타이어를 구입할 수 있도록 하였다.
② 안전 컨설팅을 적극 활용하여 고객과의 상담 과정에서 추출된 데이터베이스를 통해 경기 불황에 대한 고객들의 체감 지수를 즉각적으로 알아낼 수 있었다. 그리하여 경쟁사보다 빠른 시일 내에 저가형 타이어 개발에 착수할 수 있었다.
③ 기존 카센터들이 차량 중심으로 매장을 설계해왔지만, T스테이션은 점포 내에 별도의 대기 공간을 만들어 소파, 테이블, 컴퓨터 등을 구비하여 고객의 편의성을 극대화시켰다.
④ 각 매장의 판매 교육직원인 세일즈 마스터를 운영하여 고객 기분을 좋게 하는 고객 환대 교육도 적극 실시한다. 카센터에서도 백화점 못지 않은 서비스를 받게 한다는 게 목표였다.
⑤ 당초 한국타이어는 T스테이션 가맹 사업으로 돈을 벌겠다는 목표를 설정하지 않았다. 목표는 한국타이어의 시장 지배력을 높이는 것이었다. 따라서 다른 프랜차이즈와 달리 가맹료를 받지 않는다. 대신 일년에 두 차례씩 평가를 실시해 평가 결과에 따라 가맹점을 엄격하게 관리한다. 성과가 좋지 않은 점포에는 세일즈 마스터가 투입돼 점포의 성과를 극대화하기 위한 컨설팅을 해준다.

참고 자료

없음