호텔 식음료 서비스품질이 서비스 애호도에 미치는 영향

소개글

호텔 식음료 서비스품질이 서비스 애호도에 미치는 영향

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 식음료 서비스품질
2. 호텔 이미지와 식음료 고객만족
3. 서비스 애호도
Ⅲ. 변수들간의 관계
1. 호텔 식음료 서비스품질과 호텔 이미지와의 관계
2. 호텔 식음료 서비스품질과 식음료 고객만족과의 관계
3. 호텔 이미지와 식음료 고객만족과의 관계
4. 식음료 고객만족과 서비스 애호도와의 관계
5. 호텔 이미지와 서비스 애호도와의 관계
Ⅳ. 연구모형의 설계 및 조사방법
1. 연구모형
2. 변수의 조작적 정의
3. 가설설정 및 검증방법
Ⅴ. 가설의 검증 및 결과의 해석
1. 자료의 분석
2. 제안모델의 평가
Ⅵ. 결론
참고문헌
Abstract

본문내용

Ⅰ. 서 론

소비자들은 구매과정에서 지각한 위험을 감수하기 위한 전략에 관여하는데, 서비스 애호도(service loyalty)는 소비자가 그 서비스에 대한 기대할 내용을 알고 있기 때문에 구매결과에 대한 확신을 높여주어, 위험을 축소시켜 준다. 따라서 긍정적인 서비스 애호도는 소비자가 정보가 부족하거나 서비스를 비교하는데 자신감의 결여, 시간의 부족 등으로 인한 구매결과에 대한 불확신을 감소시키는 역할을 한다. 그러므로 호텔 식음료 서비스품질과 서비스 애호도는 어떠한 관계를 가지고 있는지를 파악하는 것은 마케터에게는 매우 중요한 사안이라고 할 수 있다. 소비자들은 자신의 관점에서 서비스를 평가하고 이렇게 평가된 서비스는 개인에게는 상징적인 이미지를 갖게 되어 서비스의 실제 소비로부터 성과를 비교함에 의해 서비스품질을 평가하고 평가의 결과에 따라 만족에 영향을 줄 수 있으며, 이를 통해 다음 번에서도 그 서비스 제공자를 이용하려는 애호로 이어질 수 있다. 따라서 호텔의 식음료 서비스품질에 따라 식음료 고객만족, 호텔의 이미지가 형성되어 지속적인 구매행동인 서비스 애호도가 생성되는 것이다. 즉, 식음료 서비스품질은 다양한 서비스, 신속한 서비스, 고객에 대한 관심 등(Parasuraman et al., 1988)으로 호텔에서는 이들의 주요 요소에 대한 성과가 고객만족에 영향을 미치게 되어 다른 호텔 식음료 서비스 제공자로 전환하고자 하는 행동에 장벽역할을 하여 지속적인 구매를 하게끔 만드는 것이다(Tepeci, 1999).
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참고 자료

없음