서비스 프로세스

소개글

서비스 마케팅 수업시간 중에 발표한 자료입니다.
서비스 프로세스에 대한 내용입니다.

목차

서비스 프로세스관리

본문내용

대기는 실제의 서비스생산을 조정·관리하며, 고객의 인식에 대해 배려함으로써 관리할 수 있다.
예약을 활용하라
대기관리를 위한
서비스 생산관리 기법
고객에게 예약을 받아서 고객들이 도착하는 즉시 서비스를 제공할 수 있다면 그것이 가장 좋은 대기관리 방법의 하나이다. 최근 은행의 텔레뱅킹, 항공사의 인터넷 예약 등으로 대기관리를 효율적으로 진행할 수 있게 되었다.
커뮤니케이션을
활용하라
공정한 대기시스템을
구축하라
비수기에 고객을 유도하기 위해 커뮤니케이션을 이용하면 좋다. 예로 식당에 고객이 몰리는 시간대를 커뮤니케이션을 통해 사전에 고객에 인지시키고, 한가한 시간에 방문하는 고객에게는 인센티브를 제공하는 방식을 활용한다.
먼저 온 사람이 먼저 서비스를 받는 원칙이 지켜져야 고객은 대기 시간에 대한 불만을 가지지 않을 것이다. 이를 위해 공정하게 대기시스템을 관리하고, 고객들에게 그 원칙을 설명하여 이해를 얻어내는 것이 필요하다.
올 3월중 비대면거래중 인터넷뱅킹의 비중이 40.7%로 가장 높았고 CD/ATM 35.2%, 텔레뱅킹 11.7%로 집계됐다.
올 3월, 창구거래를 통한 처리 건수 비중은 12.4%, 비대면 거래 처리건수 비중은 87.6%로 높아졌다.
대기관리를 위한
고객의 인식관리 기법
서비스가 시작되었다는 느낌을 주라
예상 대기시간을 알려주라
이용되고 있지 않은 자원은 보이지 않도록 해라
고객을 유형별로 대응하라
가상 대기를 활용하라

참고 자료

없음