서비스 기업 품질향상방안

소개글

1. 서비스품질이란

서비스 품질은 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 것과의 비교를 통해 나온 결과를 말한다.
만약 두 가지가 일치하지 않는다면 서비스 품질 차이가 일어나게 되는데, 서비스 제공자는 차이가 없는 쪽으로 서비스를 제공한다.

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.서비스 품질혁신

Ⅲ. 서비스품질 향상사례

Ⅳ. 결론

본문내용

2, 서비스품질의 결정요인

서비스 주준의 결정요인으로 SQRVQUAL이 있다.

(1) 신뢰성
- 시간 금전 약속 지키기, 계산의 정확성, 일관성 정확한 기록
(2) 반응성
-서비스 제공 의지/준비성, 신속한 약속이행, 신속한 서비스 제공
(3) 역량
- 지식과 기술(수학지식, 가르치는 기술), 홍보, 설득력 등
(4) 접근가능성
- 시장성 접촉의 용이성, 접근가능성(전화, 방문 등) 기다리는 시간
(5) 예의
- 상대방에 대한 존경, 배려, 눈높이, 용모, 호의적인 태도, 등
(6) 커뮤니케이션
- 고개의 눈높이에 맟는 이해 가능한 언어 서비스, 설명, 의사소통능력
(7)신용도
- 평판, 이미지, 믿음, 정직, 전문성 등 개인적 특성
(8) 안전성
- 비밀보장, 육체적 신체적 안전, 위험 위기 의심으로부터의 자유로움.
(9) 고객의 이해
- 개인적인 관심, 단골 고객화 고객의 욕구를 이해하려고 노력
(10) 유형성
-시설, 외모, 서비스 제공 시 사용되는 설비(컴퓨터, 신용카드, 은행송금, 문자메시지)

참고 자료

없음