심정택 교수님 서비스 운영관리 기말 리포트

소개글

심정택 교수님 서비스 운영관리 기말 리포트 6장~11장입니다.
내용 빠진 거 없고, A+ 받은 과제입니다. 사고 절대 후회안하실꺼에요~

목차

제 6장 서비스 품질
◉ 학습목표
◉ 주요용어
◉ 토론주제

제 7장 서비스 접점
◉ 학습목표
◉ 주요용어
◉ 토론주제
◉ 사 례

제 8장 서비스 지원설비
◉ 학습목표
◉ 주요용어
◉ 토론주제

제 9장 서비스 시설의 입지
◉ 학습목표
◉ 주요용어
◉ 토론주제

제 10장 서비스 프로젝트의 관리
◉ 학습목표
◉ 주요용어
◉ 토론주제

제 11장 서비스 수요 예측
◉ 학습목표
◉ 주요용어
◉ 토론주제

본문내용

◉ 토론주제

1. 서비스 조직의 어떤 특징이 예측 정확도를 중요하게 하는가?

서비스 운영의 특징에는 서비스 프로세스에 고객이 참여하는 것, 생산과 소비의 동시성, 시간 소멸적인 서비스 능력, 무형성, 이질성 등이 있다. 이러한 서비스의 특징 중에서 특히 생산과 동시에 소비가 일어난다는 점이 서비스 운영에 있어서 예측 정확도를 중요하게 하는 요소가 된다고 생각한다. 서비스는 고객의 수요변동을 흡수할 수 있는 제조업과 달리 서비스에 대한 소비가 일어나는 시점 전까지는 정확한 수요를 예측할 수가 없다. 서비스 경영의 핵심적인 특징인 이러한 서비스의 무재고성 때문에 서비스는 수요 변동이 시스템에 직접적으로 영향을 미치게 된다. 예를 들면 패스트푸드 레스토랑에서는 메뉴에 대한 1일 수요를 예측해야 하며, 호텔 서비스에 대한 수요는 일시적이고 공간적인 특성을 동시에 가지는데, 이를 위한 적절한 예측기법의 사용을 필요로 한다. 또한 서비스기업은 변화하는 인구동태학적 특성의 미래 영향을 파악하기 위해서도 적절한 모형의 예측기법을 필요로 한다. 따라서 서비스 기업은 수요에 대해 가능한 한 정확한 예측을 필요로 하게 되고, 장기·중기·단기 예측 및 수요·기술적·경제적 예측 등의 상황에 따른 적절한 예측기법을 한 가지 또는 둘 이상 함께 병행해 사용할 수 있다.


2. 세 가지 예측방법(즉 시계열 모형, 인과형 모형, 주관적 모형) 각각에 대해 어떤 비용이 예측 모형의 개발과 사용에 관련되어 있는가? 어떤 비용이 예측오차와 관련되어 있는가?

주관적 모형은 장기 계획을 필요로 하는 서비스 전달 시스템의 초기 계획 단계에서 유용하다. 여기에는 델파이 기법, 시장조사법, 상호영향분석 그리고 역사적 유추법 등이 있다.
델파이 기법은 전문가로 구성된 위원회를 설치하여, 각 전문가들로 하여금 미래 예측에 대한 의견을 제시하도록 하고 이를 수집·검토·평가하는 방법으로, 전문가 5~10명에 대한 반복적인 설문조사와 정보제공으로 전문가들의 어떤 수렴된 의견을 구하는 것이다. 처음에 전문가 그룹(패널) 구성, 주제에 대한 응답을 서면으로 취합한 후 취합한 설문을 통계·분석한 보고서를 패널들에게 재송부하여 다시 응답토록 한 연후에 일정 수준의 의견 일치를 보일 때까지 반복하여 예측에 대한 결과를 얻는 것이다. 이 경우에 설문지 응답은 몇몇 권위자의 영향력을 배제하거나,

참고 자료

없음