서비스 마케팅 사례분석-자생한방병원

소개글

2010년 2학기 제출했던 레포트입니다. 성적 A받았구요 사례분석 바탕으로 분석한내용입니다.

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본문내용

자생 한방 병원은 양약 병원 식구조의 한방병원이라는 특이한 컨셉을 바탕으로 척추질환을 특화한 자생만의 서비스 프로세스를 구축하고 있다. 의료 서비스는 타 서비스에 비해 ‘환자’라는 소비자들이 비교적 더욱 서비스의 진행과정에 다급하며지니고 있기 때문에 대기관리가 더욱 중요하다. 자생 한방 병원은 비교적 명시적인 대기관리 프로세스를 잘 구축하고 있는 병원 중 하나이다. 고객이 병원에 왔을 때에 직접 서류를 작성하거나, 진료 전에 예진 단계를 갖고, TV나 잡지 등을 배치하는 등 고객들로 하여금 지루함을 덜어주고자 하는 physical evidence를 구축하고 있다. 그러나 실제로 자생 한방 병원에서 경험한 대기관리는 단순히 자생의 서비스 청사진에서 보고 기대할 수 있는 만족감을 주지 못한다. 고객들이 서비스가 벌써 시작되었다고 느끼게 하기 위해 서류를 작성하게 하거나 예진을 하는 것은 좋지만, 그것이 환자들을 귀찮게 하거나 불필요한 단계라고 느끼게끔 한다면 이는 효과적인 대기관리라고 볼 수 없다. 또한 자생은 척추 질환을 전문적으로 다루는 병원이기 때문에 X-ray를 찍거나 추나 치료를 받거나 침을 놓는 등 치료의 과정이나 프로세스가 타 병원에 비해 복잡하다. 때문에 전체적인 서비스 프로세스에 고객을 참여시키는 대기관리보다도 중간 단계마다 생길 수 있는 진료간의 대기관리를 효율적으로 관리할 필요성이 있다.

참고 자료

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