서비스 마케팅 사례분석-Marriott

소개글

2010년 2학기 제출했던 레포트입니다. 성적 A받았구요 사례분석 바탕으로 분석한내용입니다.

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본문내용

어지는 것은 사실이다. 한정된 공급량에 비해 성수기나 비수기의 수요량의 변동폭이 크기 때문이다. Marriott의 사례는 이러한 한정된 공급량으로 인해 발생하는 서비스 실패와 그 실패를 회복해가는 과정을 성공시킨 케이스이다. 본 사례에서 desk clerk는 일선의 직원으로서 그의 회복 능력은 굉장히 뛰어났다. 성수기의 호텔에는 늘 손님이 많기 때문에, 종종 사례에 나왔던 식의 서비스 실패가 발생하기 쉽다. 그러나 이러한 서비스 실패가 발생했을 때에 가장 중요한 점은 ‘어떻게 회복할 것인가?’를하는 것이다.
가장 먼저 사례를 읽고 관심을 가졌던 부분으로는, 일선 직원인 desk clerk가 어떻게 해결했는가에 주목하기에 앞서, 그가 신속하게 소비자로 하여금 만족할 만한 제안이나 회복방안을 제시하였다는 데에서 Marriott호텔이 직원들로 하여금 empowerment 를. 만일 일선의 직원들에게 empowerment를 시키지 않았거나 매 단계에서 상사에게 승인을 받아야 한다면,

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