호텔 객실서비스론

소개글

호텔에서 객실의 고객 서비스 업무에 대한 내용입니다.

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본문내용

<객실서비스론>
‘제 10장 객실고객서비스 업무’ 요약 정리
<제 10장 객실고객서비스 업무>
고객서비스 업무개요
호텔은 다양한 사회계층의 고객이 현관을 통해 출입하므로 여기에서 근무하는 종업원의 태도, 실내 분위기 및 청결 등이 고객에게 주는 호텔의 이미지는 매우 크다고 볼 수 있다. 고객서비스부서는 고객의 편의와 고품위 서비스제공을 위해 현관지역에 위치하고 있으며, 고객의 제반 안내 업무를 맡고 있다. 이 부서에서 고객접점 종업원들의 업무를 관장하고, 고객의 필요와 욕구에 적극적으로 대응하는 사람을 고객서비스지배인, 현관지배인, 컨시어지지배인 등으로 부르며, 규모가 적은 호텔은 현관안내계장이 이 업무를 수행하기도 한다. 고객서비스부서의 조직은 도어맨, 벨맨, 현관주차요원, 차량기사 등이 있지만, 일부 호텔들은 비즈니스센터, 교환실, 룸서비스와 미니바, 이그제큐티브클럽, 고객관리담당 등을 포함하는 곳도 있다. 이와 같은 조직들은 고객지향적서비스지향적인 조직을 표방하여 호텔의 모든 업무를 고객중심으로 전환하고, 고객으로부터 제공된 서비스에 대한 피드백을 받아 호텔서비스경영에 반영하고 있다.
고객서비스 부서의 업무내용
고객서비스 부서에 근무하는 사람은 항상 청결하고, 예의바르며, 친절하고, 미소를 잃지 않아야 한다.
1. 고객서비스지배인의 기본업무
① 고객영접 및 환송, 특히 VIP와 단골고객의 철저한 관리
② 고객불평 및 감사에 대한 전언 청취 및 해결
③ 단체 고객의 인솔자와 만나 식사 장소 및 시간, 모닝콜, 호텔요금 계산 문제 등을 협의
하여 타부서에 통보
④ 조직구성의 감독, 교육, 인사고과 및 회의 주제
⑤ 현관지역에서 일어날 수 있는 각종 안전사고 예방
2. 고객서비스계장의 업무
① 전 근무자로부터 일일업무를 인수받아 이를 숫지하고, 처리한다.
② 고객안내에 필요한 제반 사항을 점검하고 새로운 정보를 기록 유지한다.
③ 벨맨과 도어맨의 업무를 지원하며 고객 짐 보관소를 관리한다.

참고 자료

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