서비스경영 정보시스템의 개념과 구성 및 필요성과 과제

소개글

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목차

I. 서비스경영 정보시스템의 의의

II. 서비스경영을 위한 정보시스템의 구성

1. 기업 내부보고시스템
2. 인텔리전스
3. 의사결정지원 정보분석시스템
4. 고객조사

III. 서비스경영정보시스템의 필요성

IV. 성공적인 서비스경영 정보시스템을 위한 요인

V. 서비스경영 정보시스템의 활용

본문내용

*서론

기업의 서비스 담당자들은 고객들에게 보다 높은 가치와 고객만족을
제공하기 위하여 더 많은 정보를 필요로 한다. 또한 고객의 만족도를 높일
수 있는 서비스를 제공하는 기업정보시스템을 구축하기 위해서는 고객의
욕구에 대하여 서비스 담당자들이 명확히 이해하고 있어야 한다. 다시 말
해서, 서비스경영 정보시스템은 소비자 또는 고객으로 불리는 기업 외부
에 최상의 서비스를 제공하기 위한 틀을 조성하는 것이다.
급변하는 시장환경 속에서 기업이 생존하기 위해서는 시장에 있는 경
쟁기업과 다른 제반 요인들에 대한 수많은 정보들을 효율적으로 관리할
수 있는 능력이 있어야 한다. 또한 경쟁기업들의 설비나, 제품 등은 쉽게
복사가 가능하나 기업정보와 지적 자산 같은 무형적이고 상황적합적인 것
은 복사가 어렵기 때문에 기업에게 있어 정보의 효율적인 관리는 경쟁우
위를 선점할 수 있는 기회를 주기도 하며 부정확한 정보로 인한 기업 손실
을 예방해주는 역할도 한다.
과거 대부분의 기업은 규모 면에 있어서도 매우 작았으며 소비자들과
직접적으로 대면하고 있었기 때문에 서비스의 효율적인 마케팅관리를 위
한 정보를 획득하기 위해서는 주변 사람들을 관찰한다거나 간단한 질문
만을 통해서도 쉽게 얻을 수 있었다. 그러나 오늘날은 기업 규모의 확대와
더불어 정보기술(information technology)의 발달로 기업의 정보시스템의
혁신은 가속화되고 있으며 고객 서비스 의사결정에 영향을 주는 정보의
양은 감당할 수 없을 만큼 확산되고 있다. 이것은 의사결정에 필요한 정보
들이 정리되지 않고 가치가 부여되지 않은 상태에서 범람하고 있다는 것
을 뜻한다. 그러므로 고객 서비스와 관련된 의사결정에 필요한 내 ․ 외부
에 산재하고 있는 정보를 효율적으로 이용할 수 있는 서비스경영 정보시
스템을 개발하여 기업의 경쟁적 수단으로서 사용하여야 한다.

참고 자료

없음