[서비스운영론] SAS(스칸디나비아항공)의 서비스전략 & MOT

소개글

[서비스운영론] SAS(스칸디나비아항공)의 서비스전략입니다.
MOT(moments of truth)의 대한 설명과 유로클래스의 성공 ETC

목차

1. SAS란?
2. SAS가 주목 받는 이유
3. SAS의 서비스 전략
- MOT(Moments of Truth)
마주치는 5천만번의 순간!
순간의 인상이 성공을 좌우한다!
- 유로클래스의 대성
비즈니스 출장객들을 표적고객으로 삼다

4. SAS의 성과분석

본문내용

MOT(Moments of Truth)

MOT란 스페인의 투우 용어인 `Moment De La Verdad`를 영어로 옮긴 것인데 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음 사용하였다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, `피하려 해도 피할 수 없는 순간` 또는 `실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간`을 의미한다. 따라서 MOT란 `진실의 순간 즉 `결정적 순간`이라는 말로 사용된다.

마주치는 5,000 만번의 결정적 순간!

1986년 SAS에서는 대략 1,000만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 1년에 5,000만번 고객의 마음 속에 회사의 인상을 새겨넣는 순간들이 있었다. 칼슨은 이 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 SAS의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 이야기하면서, 이 순간들이야말로 SAS가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야만 하는 때라고 강조하였다

유로클래스의 대성

비즈니스 출장객을 표적고객으로 삼다!
비용을 최대한으로 줄이고 있는 SAS에서 더 이상의 비용절감을 추진하는 것은 이미 정지한 자동차의 브레이크를 세게 밟는 것과 같다. 이렇게 무모한 시도를 계속한다면 결국은 브레이크가 자동차의 밑바닥을 뚫고 나가 자동차는 운행이 불가능한 상태가 될 수도 있다. 성장이 멈춘 시장에서 수익을 내기 위한 전략으로서 SAS는 "출장이 많은 비즈니스 여행객들에게 세계 최고의 항공사가 된다"는 전략적 목표를 수립하였다

참고 자료

없음