빌리지 볼보

소개글

서비스관리,빌리지 볼보 사례 입니다.

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 서비스 행위의 성격, 고객과의 관계,고객화와 판단,수요와 공급의원리,서비스의 전달방법 에 있어 빌리지 볼보의 특징을 설명하라.
4. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
5. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
◎지원시설: - 업무시설 : 4개의 작업장, 사무실, 대기실, 보관실 등
- 이동시설 : 셔틀 버스 차량
- 정비시설 : 차량 정비에 사용되는 각종 시설 및 물품
- 주차시설 : 고객 픽업용 주차공간
◎편의품:대기실 운영 (TV,의자,커피,음료자판기, 잡지 신문 등)
◎명시적서비스: 정비 후 부드럽게 달리는 자동차, 대기실의 휴식 공간
◎묵시적서비스:
-편리성 (차량 정비기록 활용, 예약제 운영, 관련업체 네트워크 활용, 셔틀버스 등)
-신뢰성 : 사전, 사후 정보 제공 등을 통해 차량 문제에 대한 예방 등
-커뮤니케이션 : 예비진단, 수리후 정확한 내용 등을 전달하여 소비자와 소통
-차별화된 서비스 : 편의시설, 픽업서비스, 등을 통해 남들과 다른 서비스, 혜택 등을 누리는 차별화된 서비스를 제공
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
◎무형성: 빌리지 볼보의 창업자가 22년동안 볼보딜러에서 일한 베테랑 기술자로 전문기술이 중요한 자동차 정비분야에서 고객의 신뢰를 받아 타업체에 비해 유리한고지에 위치한다.
◎동시성: 빌리지 볼보는 ‘예약’이라는 시스템을 도입하여 수요를 일정하게 유도한다.

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참고 자료

없음