Understanding Customer Experience

소개글

Harvard Business Review(HBR)의 `Understanding Customer Experience` Article 한글요약본입니다.
요약문은 2페이지입니다.

목차

1. 개요
2. 고객 경험이란 무엇인가
3. 왜 신경 쓰지 않는가?
4. 모든 것을 한 곳에서 담당하도록 하자
5. 올바른 정보 획득
6. 경험정보에서의 활동
7. 직원 경험
8. 시사점

본문내용

개요
자동 전화 시스템에서 상담원과 연결을 위해서 수많은 메뉴를 거치는 것과 같이, 기업들이 고객 경험에 무심한 경우는 다수 존재한다. 너무 많은 기능을 제공하거나, 개인적 접촉의 부족함 등은 고객 경험에 무관심하다고 볼 수도 있다.
고객 경험은 회사가 제공하는 모든 것을 포함하고 있지만, 정작 회사에서는 자신들의 결정이 고객에 미치는 영향을 잘 모른다고 한다. 또한 일부에서는 이를 안다고 해도, 각각 다르게 받아들이거나 그에 대한 노력을 기울이지 않기도 한다. 대부분의 기업들은 고객 만족도 측정에 노력을 기울이고 관련 데이터도 보유하고 있으나, 제대로 된 고객 만족도를 얻는 데에는 도움이 되지 않고 있다. 고객 만족도는 고객 경험의 축적이며, 좋은 경험에서 나쁜 경험을 뺀 결과로도 볼 수 있다. 그렇기 때문에 고객 만족도를 얻기 위해서는, 고객 경험을 분석할 수 있어야 한다. 이 논문에서는 이러한 고객 경험을 분석하는 방법으로 과거·현재·미래의 패턴을 분석하는 방법을 나타낸다.
고객 경험이란 무엇인가
고객 경험이란, 회사와 직접적이거나 간접적이 접촉을 갖는 고객에 대한 내부적이고 주관적인 응답이다. 직접적 접촉은 구매, 사용을 하는 고객에 의해 발생하며, 간접적 접촉은 회사 제품, 서비스, 브랜드, 추천 등에 의해서 발생한다. 많은 기능을 제공하는 것만이 좋은 고객경험이라고 볼 수는 없으며, 서비스 자체를 고객 경험으로도 봐야 한다.
좋은 설계는 반복적이고 중량감 높은 고객의 경험을 만들어줄 수 있다. 그 예로는 제약 회사인 Gilead Sciences의 에이즈 료제가 있다. Gilead Sciences 사는 처음에 에이즈 치료제를 개발할 때 약의 성능에 집중하여 고객에게 알렸지만, 정작 고객들은 성능보다는 부작용에 관심이 많았다. 나중에 그 사실을 알고는 마케팅 전략을 바꿔서 약의 부작용을 중점적으로 홍보하였다. 그 결과 에이즈 치료제의 판매가 증가하고, 경쟁업체에 비해 시장 우위를 점할 수 있었다.
왜 신경 쓰지 않는가?
CEO는 고객 경험의 중요성을 알면서도, 이를 위한 도구가 무엇인지를 잘 모른다. 이를 알기 위해서는 세 가지 원동력을 통해서 이를 해결할 수 있어야 한다.
첫 번째로, 너무 많은 돈을 CRM에 투자하지 말라.

참고 자료

Understanding Customer Experience | Christopher Meyer and Andre Schwager | Harvard Business Review
http://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience/ar/1